3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，記者探訪我省線下無理由退貨政策落地情況——滿意度連續(xù)3年“雙第一”，憑啥？
3月13日，中消協(xié)發(fā)布2023年100個城市消費(fèi)者滿意度測評報告。測評結(jié)果顯示，江蘇省連續(xù)3年在全國百城消費(fèi)者滿意度測評中獲“雙第一”——城市排名第一、前10名城市數(shù)量位于省區(qū)第一。
消費(fèi)一頭連著經(jīng)濟(jì)，一頭連著民生，承載著人民群眾對美好生活的向往。2024年政府工作報告提出優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，開展“消費(fèi)促進(jìn)年”活動，實施“放心消費(fèi)行動”，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。線下實體店無理由退貨是我省推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中的關(guān)鍵之為，在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，記者以線下無理由退貨為窗口，觀察我省消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)情況，探訪江蘇連續(xù)3年“雙第一”的底氣來自哪里？接下來還會有哪些新的提升點？
22.6萬家線下商戶 承諾無理由退貨
“我昨天買了這件衣服，回家后又試了一下，感覺不太喜歡，請問能退嗎？”在南京金鷹世界，市民陳女士拿著一件連衣裙問道�！皼]問題，立馬為您辦理！”店鋪售貨員核對完發(fā)票，便領(lǐng)著陳女士來到收銀臺辦理退貨退款服務(wù)�！斑@種退換貨服務(wù)讓我能夠在線下‘放心買買買’！”陳女士很高興。
陳女士享受的服務(wù)是我省線下購物無理由退貨的實景“切片”。省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長田豐介紹，我省從2019年開始先行探索開展線下實體店無理由退貨工作，2023年發(fā)布的《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》，是全國首個線下實體店無理由退貨省級地方標(biāo)準(zhǔn)，通過將線下無理由退貨的條件明晰化、流程制度化、手續(xù)規(guī)范化，更好推動線下無理由退貨工作提質(zhì)增效。截至2023年底，全省參加線下實體店無理由退貨承諾活動商戶達(dá)22.6萬余家，累計退貨223.8萬余件，退款金額7.1億余元。
美麗鄉(xiāng)村放心消費(fèi)創(chuàng)建是放心消費(fèi)創(chuàng)建的重中之重。溧陽市在“1號公路”沿線的村級集體經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)人、美意田園的原住民和被美意田園吸引的“歸鄉(xiāng)人”中，大力宣傳品牌創(chuàng)建、產(chǎn)品質(zhì)量、信用建設(shè)等理念，以鄉(xiāng)村振興推進(jìn)舒心消費(fèi)，培育無理由退貨線下實體店656家，鼓勵引導(dǎo)農(nóng)村家宴、小作坊和土特產(chǎn)店等經(jīng)營主體開展線下無理由退貨承諾。
為了讓消費(fèi)者對我省線下無理由退貨商家的位置分布、退貨種類、退貨規(guī)則一目了然，江蘇還推出了“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，覆蓋全省13個設(shè)區(qū)市的重點商圈、旅游景區(qū)和連鎖商超。記者點進(jìn)“云地圖”，發(fā)現(xiàn)承諾商戶具體的位置分布、信用等級、退貨種類等信息一目了然，可以輕松查詢。目前，全省已有包括新百、金鷹、蘇果在內(nèi)的5萬余戶商家入駐了“云地圖”。
記者注意到，在全國100個城市消費(fèi)者滿意度測評工作中，鹽城市消費(fèi)者滿意度排名連續(xù)4年大幅上升，從第59名躍升到第17名。據(jù)悉，鹽城市市場監(jiān)管局在全市開展無理由退貨提質(zhì)行動，建立無理由退貨工作全鏈條監(jiān)管機(jī)制，對該市承諾商家統(tǒng)一編號、建立數(shù)據(jù)庫、張貼無理由退貨標(biāo)識，切實做到“敢亮標(biāo)、明承諾、真履行”。同時，鼓勵商家在服務(wù)和保障消費(fèi)者權(quán)益方面做表率、拉高線，不斷推動商品和服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)水平整體提升。2023年以來，該市1.37萬家企業(yè)參與無理由退貨承諾，累計退貨3萬余件、退貨金額2000余萬元，得到廣大消費(fèi)者點贊。此外，鹽城在全省首創(chuàng)了亭湖110與12315協(xié)作機(jī)制，公安消保聯(lián)動守護(hù)消費(fèi)安全。
本地購物異地退 漸漸成為常態(tài)
無錫一市民在鎮(zhèn)江的夢燕服飾購買一件水貂外套后，回家試穿了一下，想換大一碼，看到夢燕服飾屬于無錫廠商一體化無理由退貨試點單位，就將衣服拿到了夢燕服飾的工廠，沒幾分鐘，工作人員就將換好的衣服拿給了該市民。“有一些外地工作的消費(fèi)者，買了我們夢燕的衣服寄給了老家的父母，父母試穿后不滿意，想在老家門店就近退換，完全沒問題。如果門店沒現(xiàn)貨，還可以直接寄到工廠總部退換�！睙o錫夢燕品牌管理有限公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人宋建軍說。
不只夢燕，去年，包括海瀾之家、小天鵝、阿里斯頓等在內(nèi)的40家無錫企業(yè)承諾，不管在全國的哪家門店消費(fèi)，都可享受無理由退貨待遇，甚至還可直接到生產(chǎn)廠家退換。這就是無錫在全省率先發(fā)布的“廠商一體化”無理由退貨服務(wù)規(guī)范。
無錫市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處范偉新表示，“廠商一體化”無理由退貨服務(wù)，為消費(fèi)者帶來了更大范圍上的退換貨便利。比如，門店沒有合適尺寸的商品，消費(fèi)者在購買商品后的7天內(nèi)可以直接聯(lián)系生產(chǎn)廠家退換貨，進(jìn)一步打通了生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了從商貿(mào)終端向生產(chǎn)源頭延伸，為消費(fèi)者提供托底保障。
記者了解到，這種“本地消費(fèi)異地退”模式對省內(nèi)的不少企業(yè)都適用。且江蘇不斷強(qiáng)化區(qū)域協(xié)作，拓展退貨模式，使“上海購物蘇州退，蘇州購物浙江退”漸漸成為常態(tài)——
去年12月，《長三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)工作指引》發(fā)布，線下“七日無理由退貨”在長三角全面鋪開。蘇州圍繞“滿意消費(fèi)長三角”示范區(qū)建設(shè)行動方案要求，積極參與“長三角”線下無理由退貨倡議和規(guī)范制修訂工作，聯(lián)合發(fā)起成立“滬蘇同城異地異店無理由退貨示范企業(yè)聯(lián)盟”和蘇州市“廠商一體化無理由退貨企業(yè)誠信經(jīng)營聯(lián)盟”。目前滬蘇兩地53個品牌3978家門店實行異地異店線下購物無理由退貨。
南京都市圈各市（區(qū)）市場監(jiān)督管理局共同培育放心消費(fèi)示范單位，建立消費(fèi)者權(quán)益保障互通機(jī)制，建立南京都市圈異地異店退貨制度、廠商一體化處置制度、連鎖品牌全域保護(hù)等保障措施，為消費(fèi)者提供無差別的保障服務(wù)。同時，對涉及消費(fèi)群體性問題，特別是涉及消費(fèi)者人身財產(chǎn)安全、生命健康的重大消費(fèi)事件，形成合力，推動消費(fèi)糾紛快速處置。
徐州完善徐淮宿三市線下異地異店“七天無理由退貨”制度，鼓勵大型購物中心、品牌連鎖店加入異地?zé)o理由退貨聯(lián)盟，全年全市新增無理由退貨承諾企業(yè)100家、淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)異地異店無理由退貨企業(yè)10家。
此外，我省從便利消費(fèi)者的角度出發(fā)，還搭建了“江蘇線下無理由退貨云平臺”。消費(fèi)者不僅可以直接到門店退貨，還能通過平臺提交退貨申請，經(jīng)商家線上審核通過后，以郵寄方式異地退貨，從而實現(xiàn)“本地消費(fèi)異地退款”。
退款先行墊付 擴(kuò)大放心消費(fèi)影響力
日前，蘇州吳江區(qū)的程女士在浙江省嘉善縣西塘古鎮(zhèn)游覽時挑選了一款價格2000元的鼻煙壺。當(dāng)晚，其父覺得家里已有類似的同款物件，希望程女士能退掉這款新買的鼻煙壺。
程女士將商品帶到了吳江黎里古鎮(zhèn)無理由退貨服務(wù)站，工作人員在查驗核實后，立即聯(lián)系西塘古鎮(zhèn)無理由退貨服務(wù)站處理退貨事宜。按照《長三角一體化示范區(qū)線下無理由退貨先行墊付實施辦法（試行）》要求，黎里服務(wù)站工作人員在接到西塘服務(wù)站反饋的“商家同意退貨”信息后，向程女士先行墊付購物款2000元，并接收商品。
退款立即到賬，這樣的“安全感”源自蘇州在全國首創(chuàng)的由政府給予4000萬元資金先行墊付的“吳優(yōu)金”。蘇州市市場監(jiān)管局消保處處長胡震珉介紹，只要符合退貨條件，消費(fèi)者在線申請后即可由“吳優(yōu)金”先行墊付，24小時內(nèi)就能收到退款，后續(xù)再由商戶向資金池補(bǔ)交賠付金。目前，“吳優(yōu)金”已經(jīng)先行墊付了800多起退貨退款。
“客戶只需要在線上平臺提交申請，然后將物品郵寄或直接送到無理由退貨服務(wù)站，服務(wù)站確認(rèn)物品符合二次銷售的條件后，24小時內(nèi)就會向消費(fèi)者先行墊付‘吳優(yōu)金’，這方便了消費(fèi)者，也方便了我們商家。”萊克電氣股份有限公司售后服務(wù)總監(jiān)蔡建華說。
記者了解到，為了讓消費(fèi)者能夠“無憂購物”，江蘇鼓勵有條件且有意愿的商家提供部分公益金，匯集成“墊付資金池”，可以直接從資金池里劃撥退款，實現(xiàn)先行墊付。此外，先行墊付也從大額訂單向小額訂單延伸。
“您好！我是南京夫子廟景區(qū)小額先行賠付官方號，這邊經(jīng)協(xié)商先退賠您38元……”近日，外地游客王女士在秦淮區(qū)某餐飲店就餐時消費(fèi)35元，但由于工作人員疏忽，多收了3元，事后她對此進(jìn)行投訴，要求退還多收的費(fèi)用。經(jīng)協(xié)商，秦淮區(qū)夫子廟景區(qū)市場監(jiān)管中隊工作人員通過小額先行賠付的方式，退賠全額38元。
作為“網(wǎng)紅城市”，南京常�！皵D”滿了來自全國各地的游客�！盀楸憬萃獾赜慰拖M(fèi)糾紛的解決，2018年起，夫子廟景區(qū)率先試點小額先行賠付制度，提高了消費(fèi)糾紛解決效率，進(jìn)一步提升市民游客的消費(fèi)體驗�！鼻鼗磪^(qū)市場監(jiān)管局局長孫紅亮表示，今年春節(jié)假期，他們處理投訴舉報363起，無理由退換貨金額近123萬元，對其中6起符合條件的投訴啟動小額先行賠付，第一時間解決外地游客消費(fèi)訴求。
“我們也在做小額先行賠付的相關(guān)工作，秦淮區(qū)的模式很好，我們打算向他們學(xué)習(xí)�！弊咴L中，南京市某區(qū)市場監(jiān)管局消保科科長透露。如今，秦淮區(qū)的小額先行賠付已從試點走向復(fù)制推廣。去年以來，秦淮區(qū)先行賠付機(jī)制覆蓋范圍不斷擴(kuò)大、內(nèi)涵不斷豐富，全區(qū)已有多家綜合體加入。這一做法也拓展至全區(qū)5個景區(qū)，實現(xiàn)了景區(qū)全覆蓋。繼夫子廟景區(qū)之后，南京新街口、珠江路、河西、江北等主要商圈也開始推行先行賠付制度，覆蓋范圍從秦淮區(qū)擴(kuò)展至整個南京市，該制度也發(fā)展為消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度，消費(fèi)者只要訴求合理，就可以先收到退款再退換商品。南京市將持續(xù)推動消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度優(yōu)化和完善，不斷擴(kuò)大南京放心消費(fèi)影響力，助力提振消費(fèi)信心，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感和幸福感。
記者 洪葉 許愿
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