聚焦3•15｜2020上海消費投訴十大典型問題：快手、韻達、彩貝殼、優(yōu)信均在列
東方網(wǎng)記者程琦3月12日報道：3·15國際消費者權(quán)益日來臨之際，今天上海市消保委公布了2020年侵害消費者權(quán)益十大案例。
一、不法商家假冒家電品牌官網(wǎng)，消費者被收取高額維修費
家電維修是低頻消費，消費者往往直到家電出現(xiàn)問題的時候才會想到去查詢家電維修企業(yè)。消費者一般習慣在網(wǎng)上查詢品牌家電維修電話、官網(wǎng)等，然而網(wǎng)上檢索中很容易出現(xiàn)一些域名和品牌名極其相似的假冒品牌官網(wǎng)，讓消費者相信其就是官方授權(quán)的正規(guī)維修公司，這類頁面內(nèi)甚至還會設置品牌課堂、空調(diào)維修點等多個板塊，以增加消費者的信任度。一旦消費者撥打頁面電話要求上門維修，便會被收取高額維修費。很多消費者即便上當受騙仍被蒙在鼓里，合法權(quán)益很難得到保障。如，2020年有消費者投訴反映，上海互瑞實業(yè)有限公司涉嫌假冒某家電品牌官網(wǎng)，誤導消費者。
【消保委觀點及建議】將服務器設在境外，并制造一些虛假網(wǎng)站正成為某些商家逃避監(jiān)管的手段。這些商家設計的網(wǎng)站與品牌官網(wǎng)極其相似，以誤導消費者相信其就是品牌官方售后。他們不但向消費者收取高額的維修費，有的甚至僅在提供一次服務之后便不再接聽消費者電話，嚴重損害消費者的合法權(quán)益。在此，市消保委呼吁相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)特別是網(wǎng)絡平臺對所推廣的項目加強審核，嚴格落實企業(yè)主體責任，并積極探索以誠信替代競價排名的公平機制。同時也提醒消費者：一是查看網(wǎng)站是否進行ICP公示，并通過工信部查詢相關(guān)ICP備案信息，從而甄別是否為正規(guī)網(wǎng)站；二是查詢家電維修企業(yè)時，可登錄消保委官網(wǎng)“www.315.sh.cn”的“消保委幫您忙”欄目查詢；三是維修前核實上門服務人員身份信息，明確具體收費項目及服務標準；維修后，及時索取單據(jù)和正規(guī)發(fā)票。
二、低價體驗被誘惑入局，消費者遭遇重重套路
短視頻平臺日益成為消費者瀏覽信息和分享信息的主要渠道。一些商家通過制作精美視頻，在短視頻平臺上向消費者推銷、展示相關(guān)服務，并以低價吸引消費者。一旦消費者聯(lián)系商家后，對方先是讓消費者支付很低的價格，隨后層層加碼，最終向消費者收取高額費用。此類低價體驗套路在攝影、搬場等諸多服務領(lǐng)域較為突出。如，2020年12月，小李、小景兩名大學生投訴反映，通過某短視頻平臺看到“艷域東方古裝攝影”19.9元的體驗活動，實際報名后，影樓工作人員設置重重套路，不斷誘導升級服務，甚至親自操作為她們辦理貸款，累計服務費用高達2萬余元。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，涉及上海艷域攝影有限公司的類似投訴有40余件。虹口區(qū)消保委隨即啟動與區(qū)人民法院的訴調(diào)對接機制，聯(lián)動區(qū)人民檢察院和區(qū)司法局支持消費者起訴。最終經(jīng)法院判決，消費者權(quán)益得到了維護。
【消保委觀點及建議】 《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利”，第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利”。以及第三十七條第七款還賦予了消保委“就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟”的公益性職責。一些商家往往以低價體驗為名，借助時下熱門的短視頻等推廣渠道吸引消費者下單，實際卻在提供服務過程中重重誘導消費者加價升級，甚至限制、誤導消費者作出非基于其真實意思表示的消費決策，嚴重損害了消費者合法權(quán)益。在此，市消保委敦促商家依法誠信經(jīng)營，遵守商業(yè)道德，承擔社會責任；相關(guān)行業(yè)強化自我規(guī)范、自我約束，為行業(yè)長期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展勤力作為；相關(guān)短視頻平臺從嚴審核廣告入駐商家，并設置便捷的消費者反饋通道來定期清理不法商家。同時市消保委也提醒消費者，對于低價銷售要保持清醒的頭腦，根據(jù)自身消費能力理性消費，對于商家事后誘導、套路消費的情況，及時向消保委或行政部門反映。
三、直播帶貨良莠不齊，規(guī)范先行強化監(jiān)管助消保
如今直播帶貨非常普遍，低價成為直播間吸引消費者的最大賣點。各個直播間主播們極力宣傳推銷產(chǎn)品，給出的價格很有誘惑力。也有不少消費者向消保委咨詢“直播帶貨價廉物美是真的嗎？”據(jù)此，市消保委進行了一系列消費體察，發(fā)現(xiàn)直播帶貨存在魚龍混雜的情況，價廉物美也很有可能是噱頭。如，消保委在快手平臺“優(yōu)米佳家紡” 直播間模擬消費者購買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播直播時宣稱“是鴨絨的，每一絲都是絨”，實際收到貨后卻發(fā)現(xiàn)做工簡陋。后經(jīng)檢測機構(gòu)檢測，該款羽絨被的絨子含量僅為4.4%，與國家相關(guān)標準中對羽絨被的定義嚴重不符，市消保委已敦促快手平臺對該商鋪予以嚴肅處理。
【消保委觀點及建議】2020年，在疫情防控常態(tài)化的大背景下，直播帶貨釋放了消費需求、拉動了經(jīng)濟增長。直播間“人、貨、場”三要素的優(yōu)化配置，也使消費者有了新的消費體驗。本質(zhì)上，直播帶貨是消費者與經(jīng)營者之間達成交易的一種形式和手段，依據(jù)“誰銷售、誰負責”的原則，明晰了銷售方，消費者就有權(quán)要求其依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，嚴格落實主體責任。同時，相關(guān)部門、行業(yè)也陸續(xù)出臺了有關(guān)直播帶貨的規(guī)范，如：2020年6月中國廣告協(xié)會發(fā)布《網(wǎng)絡直播營銷行為規(guī)范》；11月國家市場監(jiān)管總局也發(fā)布了《關(guān)于加強網(wǎng)絡直播營銷活動監(jiān)管的指導意見》。相信隨著相關(guān)規(guī)則的落地落實，直播帶貨營銷新業(yè)態(tài)能更加健康有序發(fā)展。在此，市消保委也提醒消費者，通過直播帶貨購買商品或服務：一是選擇規(guī)模較大、信譽度較高的平臺，仔細查看作為銷售方的入駐平臺商家的公示信息；二是不要盲目相信主播的宣傳承諾，避免沖動消費，有疑慮及時在直播間提出；三是及時截圖保存商家公示信息、宣傳承諾、聊天記錄、購物記錄等，發(fā)生問題及時向相關(guān)部門或消保委投訴維權(quán)。
四、快遞末端投遞服務不規(guī)范，加盟模式管理存在短板
新冠疫情極大地改變了消費習慣，消費者紛紛選擇以足不出戶的方式“買買買”，或是為了減少與親戚朋友的聚集，通過寄送快遞的方式傳遞溫情。由此也引發(fā)了快遞末端投遞服務不規(guī)范的相關(guān)投訴。2020年，市消保委共受理上海韻達貨運有限公司投訴475件，大量消費矛盾集中在加盟點末端投遞服務，涉及未經(jīng)消費者同意擅自將快遞投入驛站、快遞柜以及未經(jīng)消費者同意將快遞隨意丟棄在門口導致快遞滅損遺失的情況。個別消費者反映，在溝通過程中還遭到公司工作人員的謾罵。
【消保委觀點及建議】《快遞暫行條例》明確規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收”�？爝f公司與寄件人之間成立的是服務合同關(guān)系。快遞公司收取快遞費的同時，有義務根據(jù)與寄件人約定的投遞地址將包裹送到指定的收件人手中，若快遞員單方面擅自將包裹投放至快遞柜或驛站，甚至隨意投遞放置，屬于違約行為。不少快遞公司采用的是門店加盟制的經(jīng)營模式，雖然公司總部會對加盟門店進行培訓，但顯然公司對加盟門店業(yè)務管理管控缺位。即便是在疫情防控常態(tài)化的大背景下，快遞公司如將快遞投遞至快遞單約定之外的其他地點，也應當征得消費者的明確同意。在此，市消保委敦促快遞公司采取切實有效措施、依法履行快遞服務合同。同時也提醒消費者，遇到相關(guān)問題及時向郵政部門或消保委投訴反映，協(xié)力構(gòu)建有序、無憂的快遞消費環(huán)境。
五、酒店住宿、文娛票務低價預售，消費者預約難、退款難
現(xiàn)在很多企業(yè)通過微信公眾號、手機APP低價售賣酒店住宿或文娛票務產(chǎn)品，消費者購買后，需要提前預約方可使用。然而，一些消費者會遭遇多次預約不成功、申請退款受阻的情況，市消保委收到相關(guān)投訴較多。如，2020年市消保委共受理上海繪享網(wǎng)絡科技有限公司（彩貝殼）投訴800余件，酒店住宿、文娛票務產(chǎn)品的問題較為突出。
【消保委觀點及建議】企業(yè)推出的預售類產(chǎn)品，一方面帶動了消費增長，使得受疫情影響的相關(guān)企業(yè)在短期內(nèi)得以回籠資金；另一方面也迎合了消費者自主選擇使用時間、低價優(yōu)惠的實際需求。對于預售產(chǎn)品，產(chǎn)品銷售數(shù)量、實際可供預約數(shù)量、預約動態(tài)等信息對消費者而言十分重要。比如酒店將房間同時售賣給100名消費者，1000名消費者，甚至10000名消費者，消費者的預約成功率是完全不同的。因此，消保委認為保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)對于預售類產(chǎn)品十分重要。此外，有些企業(yè)還自稱是互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布平臺，通過格式條款限制、排除了消費者在多次預約不成情況下的退款權(quán)利。在此，市消保委提醒消費者注意購買預售類產(chǎn)品可能會出現(xiàn)預約不上或退款難的情況。同時，建議相關(guān)企業(yè)：一是明確告知消費者產(chǎn)品銷售數(shù)量、實際可供預約數(shù)量、預約動態(tài)等信息，保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)；二是更改服務規(guī)則及條款，保障消費者合理的退款權(quán)利。
六、健身房靠空頭承諾賣卡，消費者欲維權(quán)困難重重
近年來，健身逐漸成為消費者推崇的健康生活新方式。有的健身公司前期售卡時向消費者作出“游泳池即將開放”等承諾誘導消費者辦卡，事后卻拒不兌現(xiàn)。當消費者要求退款時，要么拖延退款，要么拒不退款，甚至佯裝出“講誠信、負責任”的姿態(tài)，向消費者承諾退款，而后就“玩失蹤”，消費者想要維權(quán)十分困難。如，2020年市消保委共受理30余件關(guān)于上海銳樊健身服務有限公司的投訴。消費者反映的問題涉及賣卡時承諾開放游泳池而后一直無法提供相關(guān)服務、門店關(guān)門卻不給退卡等。
【消保委觀點及建議】健身公司前期利用“游泳池”等噱頭，向消費者兜售預付會員卡，在收取大量預付款后，既不能兌現(xiàn)服務承諾，也不能退還錢款，甚至關(guān)門停業(yè)，侵害了消費者的合法權(quán)益。為緩解健身領(lǐng)域的消費矛盾，提升健身行業(yè)服務體驗，市消保委會聯(lián)合市市場監(jiān)管局、市體育局、市健身健美協(xié)會共同制定了《上海市體育健身行業(yè)會員服務示范合同（2021版）》，設置“七天冷靜期”，明確了退卡（退費）情形，對違約責任及合同解除作出詳細規(guī)定。目前首批15家本市主要健身品牌企業(yè)的400余家門店率先承諾使用。在此，市消保委也提醒消費者：謹慎選擇未實際經(jīng)營的健身場所，務必查看健身機構(gòu)證照是否齊全有效，可登錄“上海市單用途預付消費卡協(xié)同監(jiān)管服務平臺”查看企業(yè)是否實現(xiàn)信息對接，應簽署《會員示范合同》并將口頭宣傳和承諾在合同條款中予以明確。
七、長租公寓經(jīng)營異常引發(fā)連鎖反應，消費者陷多邊糾紛困局
長租公寓這一新興的租房模式，打破了國內(nèi)租房市場長久以來“房東直接對租客”的模式，其裝修個性時尚、家用電器配備齊全，還提供上門打掃等管家式服務，匹配了時下年輕消費者的住房需求。但在實際經(jīng)營中，一些長租公寓經(jīng)營者為一次性獲取消費者預付租金，一方面，會讓消費者辦理貸款，但不將預付租金一次性給付房東，一旦資金鏈斷裂時，消費者面臨無房可住、租金押金難退回、仍要償還貸款等問題；另一方面，房東也會因收不到租金，要求租客搬離，繼而引發(fā)多重矛盾。2020年，市消保委共受理長租公寓相關(guān)投訴3000余件，其中涉及紫梧桐（上海）公寓管理有限公司（蛋殼公寓）的投訴達到了1368件。
【消保委觀點及建議】長租公寓是近幾年出現(xiàn)的一種新的租房形式，滿足了很多買不起房，但對住房居住環(huán)境、配套設施有需求的人群。針對長租公寓存在的問題，政府、行政部門、消保委都在積極努力，力求加快政策落地、破除相關(guān)瓶頸。市消保委也向相關(guān)部門提出了加緊制定金融監(jiān)管政策、設立房屋租賃信息公示平臺、加大對失信者的懲戒等建議。2021年2月4日，市住建委、市市場監(jiān)管局、市房管局等10部門發(fā)布了《關(guān)于進一步整頓規(guī)范本市住房租賃市場秩序的實施意見》，對“不得強迫或以租金優(yōu)惠等名義誘導承租人一次性支付三個月以上租金”“住房租賃機構(gòu)應開立資金監(jiān)管賬戶”“推行房源信息核驗”“推行從業(yè)人員實名信息卡制度”等作了規(guī)定，進一步整頓住房租賃市場秩序，規(guī)范住房租賃市場行為。在相關(guān)部門的政策引導下，相信長租公寓隱藏的相關(guān)風險問題將得以遏制，長租公寓行業(yè)也能更加持續(xù)、健康發(fā)展。
八、家長不知情未成年人充值網(wǎng)游，要求退款遭遇“高門檻”
2020年受新冠肺炎疫情影響，不少孩子“宅家”上網(wǎng)課，未成年人在家長不知情的情況下充值網(wǎng)絡游戲，有些未成年人充值金額甚至高達10萬元，家長在要求網(wǎng)游公司退款時，往往會被網(wǎng)游公司以證據(jù)不足為由拒絕。2020年，市消保委共受理網(wǎng)絡游戲未成年人充值退款類投訴580余件，其中涉及未成年人在上海巨人網(wǎng)絡科技有限公司的“球球大作戰(zhàn)”游戲中充值的有60余件，家長要求退款，大都遭遇拒絕。
【消保委觀點及建議】最高院《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》明確規(guī)定：“限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡付費游戲或者網(wǎng)絡直播平臺‘打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡服務提供者返還款項的，人民法院應予以支持。”實踐中，未成年人在家長不知情的情況下充值網(wǎng)絡游戲，家長舉證十分困難，不少游戲公司要求消費者提供與充值記錄相匹配的視頻錄像才視為有力證據(jù)。在此，消保委建議相關(guān)游戲公司，履行社會責任，重視對未成年人的保護和關(guān)懷；對一些適合低齡兒童的游戲，設置相關(guān)交易限額、嚴控游戲時間、實行安全驗證等，切實加強前端管控。同時，也提醒家長履行好監(jiān)護責任，加強對未成年人健康合理使用網(wǎng)絡游戲的教育與引導，管好手機指紋、密碼并開通短信提醒、關(guān)閉小額免密等功能，減少未成年人自行充值的可能。
九、購買的產(chǎn)品能升值，警惕商家“銷售套路”
一些商家會通過“預約”“抽簽”等方式對普通的工藝品加以營銷，讓消費者誤以為產(chǎn)品具有“稀缺性”。還有一些商家甚至會打出產(chǎn)品具有“收藏價值”的概念，通過“保值”“增值”等噱頭進一步吸引消費者下單購買，營造一種“買到即賺到”的效果。消費者在網(wǎng)上搜索相關(guān)產(chǎn)品，也會收到第三方收購產(chǎn)品的相關(guān)信息。但實際購買后，消費者就會發(fā)現(xiàn)實物與商家宣傳并不相符，甚至還會遇到商家拒不發(fā)貨、拖延發(fā)貨等問題。如，2020年12月，市消保委接到關(guān)于上海摩度網(wǎng)絡科技有限公司的投訴共計655件，消費者集中反映在該公司微信公眾號抽中了木質(zhì)手串的購買資格，預約時宣傳會漲價且“支持7天無理由退換貨”，下單后一直不發(fā)貨，聯(lián)系公司要求退款，退款通道被關(guān)閉，公眾號也被封。
【消保委觀點及建議】一些商家刻意營造產(chǎn)品數(shù)量有限、具有升值潛力的賣點，并配以完善的售后服務承諾來誘導消費者預約下單。消費者實際購買后，拖延發(fā)貨、質(zhì)價不符，甚至拒不承擔售后責任，此類做法嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。在此，市消保委提醒消費者：藝術(shù)收藏品的價值隨市場波動較大，不要輕信產(chǎn)品具有收藏價值的宣傳，警惕商家刻意營造產(chǎn)品“值得投資”的假象。消費者選擇收藏品時要格外謹慎、結(jié)合需求、理性消費，如遇商家通過微信公眾號等形式預售產(chǎn)品，消費者也要多留心眼，仔細核實查驗商家的注冊信息，保留相關(guān)的服務承諾，以便查清主體，留存證據(jù)，方便維權(quán)。
十、二手車平臺怠于承擔責任，消費者貸款購車容易、解除抵押難
一些二手車交易平臺，除了在二手車買賣中獲利以外，還通過向消費者提供貸款通道業(yè)務從中牟利。消費者辦理貸款的過程中，通常對實際提供貸款的公司并不熟悉，也沒有辦法直接聯(lián)系或找到放貸公司。因此，消費者還清貸款后想要解除抵押，只能找到二手車平臺。這種“背對背”的情況下，消費者解除抵押就會遭遇重重困難。如，2020年，市消保委共受理優(yōu)信二手車相關(guān)投訴40余件，其中消費者集中反映在解除抵押的過程中遇到了各種各樣的問題，諸如未事先約定就單方加收手續(xù)費、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費者想要解除抵押，聯(lián)系公司竟打不通電話。
【消保委觀點及建議】有別于其他商品，在二手車交易平臺貸款購車涉及解除抵押等必要的后續(xù)服務，平臺一旦怠于履行責任，售后服務缺位，將會增加消費者的財產(chǎn)損失風險。此外，一些平臺與消費者簽署電子合同前，往往也未盡到相應的提示、告知義務，發(fā)生消費爭議時，拖延推諉、拒不承擔相關(guān)責任等做法，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。在此，市消保委敦促相關(guān)平臺：一是恪守誠信經(jīng)營、依法經(jīng)營的原則，切實承擔應盡的主體責任，積極配合消費者辦理解除抵押等手續(xù)；二是和消費者簽署合同前，要清晰、顯著地告知消費者相關(guān)的權(quán)利義務及重要信息，尤其是貸款提供方以及辦理解押手續(xù)的方法、程序等，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)；同時，市消保委也提醒消費者，網(wǎng)上貸款購買二手車要格外謹慎，務必了解細節(jié)、看清合同規(guī)則后再付款，并及時保存電子合同以便維權(quán)。
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