以“信”換心，以“質(zhì)”賦能——?鐘樓區(qū)“陽光信托”物業(yè)治理模式的改革之道
“螺螄殼”小區(qū)告別了多年沒有物業(yè)公司接手的窘境；105幢居民樓從30多年的“放養(yǎng)”狀態(tài)華麗轉(zhuǎn)身為封閉式管理小區(qū)；老舊小區(qū)矛盾糾紛率紛紛下降，降幅最大的同比下降88%……在鐘樓，一把“破題之匙”解開了眾多棘手問題。
去年，鐘樓區(qū)印發(fā)《推進“信托制”物業(yè)治理模式“陽光168”三年行動方案》，從化解物業(yè)糾紛、維護社會穩(wěn)定、促進社會治理的維度出發(fā)，編制了信托制物業(yè)服務(wù)模式導入全過程手冊，率先成片式探索“黨建引領(lǐng)、公開透明、開放參與、信義為本”的“陽光信托”物業(yè)治理模式，重構(gòu)小區(qū)業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)公司三方關(guān)系，推動物業(yè)信任度、費用收繳率、居民滿意度和矛盾糾紛率實現(xiàn)“三升一降”。
找出“病根子”，開好“藥方子”
“很難想象，這么多年敞開的老小區(qū)也會有這么規(guī)范的停車管理。”8月17日，市民馮艷帶著雙胞胎兒子來西新橋二村看望母親王女士。她不用像往常那樣兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)找車位，很輕松地在距離母親家不到50米處，就找到了一個空車位。陪母親吃了飯，嘮了會兒家常，馮艷帶著孩子們驅(qū)車離開，3小時之內(nèi)，一分停車費也沒花。
這似乎成了眾多西二小區(qū)居民近來最大的感慨。“我在這里住了近40年，看著小區(qū)今年徹底變了樣，環(huán)境漂漂亮亮，汽車規(guī)規(guī)矩矩，真佬舒心的。”83歲的周雪娣說，期盼了多年的小區(qū)物業(yè)管理“正規(guī)化”總算實現(xiàn)了。
居民群眾支持率近95%
這個小區(qū)的物業(yè)管理從“無”到“有”，關(guān)鍵就是找到導入“陽光信托”物業(yè)治理模式這把“破題之匙”。用“信”治“病”，以“信”換心。
“老舊小區(qū)改造前，外來車輛隨意進出，和業(yè)主爭搶車位，甚至開上綠化帶，經(jīng)常引發(fā)矛盾糾紛，安全隱患突出。”西新橋二村社區(qū)黨委書記繆華峰說，缺乏物業(yè)管理、缺少停車位、消防安全設(shè)施差等“病根子”，需要好的“藥方子”“藥引子”。
去年8月，鐘樓區(qū)“覓渡學堂”邀請成都社區(qū)信義治理學院院長陳劍軍進行“信托制物業(yè)”專題輔導時，繆華峰就組織全體社區(qū)工作人員一同學習，并申報了“信托制物業(yè)”試點小區(qū)。同年10月，荷花池街道、西二社區(qū)通過上門走訪、電話問詢等形式，對西二新村試點區(qū)域內(nèi)2401戶居民進行意見征求�；厥盏�2073份有效反饋中，1966份明確表示支持，占比達94.8%。
巧妙導入獲得啟動資金
對一個從不收物業(yè)費的小區(qū)來說，啟動資金哪里來，怎么收？2023年11月初，西二新村公開招投標工作結(jié)束，江蘇德和行物業(yè)服務(wù)有限公司中標。德和行與小區(qū)物管會協(xié)商后，決定重新規(guī)劃停車位，以征收停車費的模式來解決信托制物業(yè)的啟動資金。
當年12月7日，小區(qū)道閘如期落桿、實現(xiàn)車輛出入分流；12月23日起，按區(qū)域?qū)嵭熊囄挥行蜻x取與租賃收費；2024年1月11日起，正式開始對進小區(qū)臨時停放車輛實行收費……“三步走”的模式于農(nóng)歷龍年春節(jié)前完成，確保試點導入“信托制物業(yè)”穩(wěn)穩(wěn)當當。
“在街道的支持下，我們結(jié)合老舊小區(qū)改造重新規(guī)劃出600多個車位，居民們申請長期停車的車位就有500多個。”繆華峰說，車位采用分網(wǎng)格分配原則進行車位繳費租賃，3天時間就全部分配到位，僅這部分租金就收入48萬元。
公開透明贏得“信義”
一項服務(wù)，兩端受益。通過信托制物業(yè)的成本和收益兩張清單，西二新村收取的停車費在支出物業(yè)管理費用后還有盈余，社區(qū)、物管會、物業(yè)決定將這部分錢用來為全體業(yè)主辦10件為民實事。如為每個樓道安裝2個滅火器、非機動車智能車棚安裝懸掛式干粉滅火器、給小區(qū)配備休閑桌椅、因地制宜設(shè)置公物倉3處、給80周歲老人贈送重陽糕等等。
“這些事情，以前在西新橋二村這樣的老舊小區(qū)，僅靠物業(yè)是根本無法做到的，物業(yè)甚至連自己都養(yǎng)不活。”荷花池街道政法委員謝忠嘉說，信托制物業(yè)讓政府部門、社區(qū)居委會、業(yè)主居民及物業(yè)公司四方，厘清了主體責任和各自角色定位，推動了賦權(quán)減負；更重要的是，它逐漸喚醒了群眾積極參與各種基層民主實踐的“主人翁”意識。
做好“舊改”后半篇文章
以“重塑信任”為核，以“信義治理”為手段，鐘樓區(qū)一體推進建機制、搭平臺、強監(jiān)管等重點舉措，從2023年9月首批12個小區(qū)的試點導入，到年內(nèi)60個小區(qū)的中期推廣，以點帶面、循序漸進、破立并舉，逐步打響了彰顯鐘樓特色的“陽光信托”式物業(yè)管理新模式。
截至目前，全區(qū)已有44個小區(qū)導入了信托制物業(yè)。
“更新后”小區(qū)如何管
鐘樓作為主城區(qū)，共有居民小區(qū)298個，其中市場化物業(yè)管理小區(qū)197個、政府托底物業(yè)管理小區(qū)94個、業(yè)主自行管理小區(qū)7個。由于歷史遺留、管理機制等原因，物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域整體呈現(xiàn)“服務(wù)水平低、滿意程度低、付出精力多、投入資源多”的“兩低兩多”特征。調(diào)研顯示，12345熱線收到鐘樓區(qū)范圍物業(yè)相關(guān)投訴量持續(xù)位居前列，小區(qū)內(nèi)部矛盾70%都與物業(yè)管理有關(guān)。
近年來，鐘樓先后圍繞永紅、勤業(yè)等“老破小”片區(qū)，實施近1900棟居民樓、總建筑面積超500萬平方米的老舊小區(qū)改造工程，實現(xiàn)舊城宜居風貌的整體突破。然而，老小區(qū)開放式程度高、基礎(chǔ)設(shè)施管養(yǎng)成本高、居民缺乏購買物業(yè)服務(wù)意識，常導致市場化的物業(yè)公司運營難以為繼，“更新后”小區(qū)普遍面臨長效管理服務(wù)難題，亟待引入性價比高、親民便民的新型物業(yè)治理模式。
重構(gòu)“信托共同體”
“破題之匙”正是信托制物業(yè)。
在導入過程中，鐘樓區(qū)統(tǒng)一制發(fā)本土化的物業(yè)服務(wù)合同、開放式預(yù)算等模板文本，完善“陽光信托”導入全過程手冊等指導性規(guī)范，充分保障業(yè)主享有知情、建議、監(jiān)督等權(quán)利，實現(xiàn)事務(wù)決策從群眾中來，到群眾中去，從源頭上防范化解矛盾糾紛。同時，基于信托財產(chǎn)管理和收益分離原則，將小區(qū)停車費、廣告費等公共收益納入共有基金池，物業(yè)企業(yè)按約定比例提取酬金，其余收益全部用于小區(qū)建設(shè)，重構(gòu)責任共擔、風險共治、服務(wù)共抓的“信托共同體”。
“除了導入機制的建立與規(guī)范，更有監(jiān)督評估、宣傳引導等方面的創(chuàng)新和突破。”區(qū)住建局物業(yè)監(jiān)管科科長蔣姣驊舉例說，每一項支出匹配相應(yīng)服務(wù)要進行舉證，最大限度對物業(yè)企業(yè)施加信義義務(wù)；全過程引入“第三方”開展審計，定期實地踏勘并及時反饋業(yè)主評價建議，每月固定“物業(yè)開放日”活動；鼓勵物業(yè)企業(yè)購買公益性信托物業(yè)公共責任險，將電梯、消防、高空墜物等事項納入保險范圍，降低物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟責任糾紛的壓力困擾。
讓每個小區(qū)找到“最優(yōu)解”
據(jù)了解，鐘樓區(qū)按照老舊小區(qū)、次新小區(qū)、商品住宅等，分層分類制定“一小區(qū)一策”，力爭讓每個本土小區(qū)找到適合自身的物業(yè)治理“最優(yōu)解”。結(jié)合導入“回頭看”工作的反饋，首批試點小區(qū)居民滿意度平均達94%，物業(yè)費收繳率提升30個百分點，矛盾糾紛投訴率同比下降67.7%。
為形成嚴密高效的監(jiān)管閉環(huán)，區(qū)住建局創(chuàng)新引進“監(jiān)察人”制度，聘請高校專家、行業(yè)專家、社區(qū)“兩委”成員等擔任小區(qū)監(jiān)察人；住建、城管、市監(jiān)、應(yīng)急等部門聯(lián)合開展“公共收益不透明不分配、侵占公共資產(chǎn)”等問題整治，在推動綜合執(zhí)法閉環(huán)的同時，切實做到物業(yè)服務(wù)過程可見、質(zhì)量可控。“持續(xù)推動‘信托制’物業(yè)向下再扎根、向陽再生長。”區(qū)住建局局長張毅表示，將培育一批品質(zhì)過硬、特色鮮明、輻射度廣的“鐘樓樣板”，帶動整體物業(yè)管理服務(wù)工作提標擴面。
信托制物業(yè)宣講團在行動
從首批導入的12個小區(qū)“12345”工單量來看，矛盾糾紛率同比平均下降67.7%，其中清潭南苑小區(qū)同比下降88%，金色領(lǐng)寓小區(qū)的矛盾糾紛量從過去每月10余起降低到每月1起。
在這個過程中，社區(qū)書記、基層工作人員、流動黨員、年輕干部組成信托制物業(yè)宣講團，通過案例解讀、現(xiàn)身說法、政策宣傳等方式，全方位解讀闡釋“信托制”的優(yōu)勢特點，為居民朋友們精準繪制“小區(qū)”畫像，梳理經(jīng)濟、民意、時機“三本賬”，讓信托制物業(yè)在鐘樓泛起層層漣漪……
張雪惠：理清根源 提升服務(wù)
“摸清了房底，查清了家底，大家能更理性地看待小區(qū)管理。”北港街道月季路社區(qū)黨委書記張雪惠說，金色領(lǐng)寓、瀾軒花園兩個小區(qū)在實施“信托制”后，對于側(cè)門開放、道閘改造、車位劃分等，居民共同參與決策，小區(qū)環(huán)境越來越好。瀾軒花園小區(qū)還探索出“鄰里互助”居民自治模式，讓居民利益最大化。由于墻外裸露的新風口，一場大雨讓家家都進了雨水。有居民咨詢了“蜘蛛人”高空作業(yè)安裝風帽，單戶要3000元左右，于是組織報名，最終57戶以團購價每戶200元完成了安裝。
高云：一本賬算明白
金谷花園位于上書房社區(qū)，永紅街道上書房社區(qū)黨委書記高云是該小區(qū)的信托制物業(yè)導入宣講員，她的宣講有案例有數(shù)據(jù)，讓人心服口服。金谷花園此前的物業(yè)費是0.35元/平方米，25年沒有上漲，物業(yè)入不敷出。導入“陽光信托”物業(yè)治理模式后，將物業(yè)費、停車費、快遞柜等所有公共收益都存到信托賬戶里，物業(yè)公司的每一筆開支，都可以通過“常州住房”App查看。高云說，業(yè)主了解了物業(yè)費都用到了什么地方，最后剩了多少錢，自然重塑了相互信任關(guān)系，矛盾也就少了。
張力成：信托物業(yè)激活“善治鏈”
普濟公寓小區(qū)周邊商業(yè)街、寫字樓較多，住戶僅有160戶，由于小區(qū)太小，多年來沒有物業(yè)公司愿意接手，居民自治又缺乏足夠精力與資源來有效管理小區(qū)。在社區(qū)黨組織引領(lǐng)下，舊改完成后的普濟公寓召開業(yè)主大會，決定將原來的“托底制”轉(zhuǎn)為“信托制”。小區(qū)管理費、停車費、政府幫扶資金、廣告費等收益屬于全體業(yè)主共有，物業(yè)企業(yè)除按照約定比例提取日常運轉(zhuǎn)費用外，剩余部分全部用于小區(qū)服務(wù)，終于讓這個“燙手山芋”降了溫。
撰稿：王淑君 童華崗 趙雯婷
供圖：王棟棟 張鑫 陸士卿 闞慶濤 王詠春 馬婷 陳雪
聲明：
本文僅代表作者個人觀點，與新江南網(wǎng)無關(guān)。其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內(nèi)容未經(jīng)本站證實，對本文以及其中全部或者部分內(nèi)容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾，請讀者僅作參考，并請自行核實相關(guān)內(nèi)容，新江南網(wǎng)號系信息發(fā)布平臺，新江南網(wǎng)僅提供信息存儲空間服務(wù)。如有侵權(quán)請出示權(quán)屬憑證聯(lián)系管理員（[email protected]）刪除！
閱讀推薦
新聞爆料
