微信不振、手機(jī)不響，旅游工作群毫無(wú)動(dòng)靜……這是江蘇（無(wú)錫）康輝旅行社總經(jīng)理張新忠入行幾十年來(lái)，第一個(gè)沒(méi)有被打擾的春節(jié)。而他和朋友圈里所有的旅游行業(yè)的同行一樣，有點(diǎn)焦慮。因?yàn)樗麄冎�，安靜，對(duì)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)意味著“慘淡”。而對(duì)上班后面臨的旅行團(tuán)退訂、延期等事情，無(wú)錫各旅行社人士均表示，需要時(shí)間，需要政策，更需要與游客彼此間的諒解。pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

退訂井噴pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

市民咨詢(xún)退訂旅行電話(huà)、單子每天上百例pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

1月24日，文化和旅游部辦公廳印發(fā)緊急通知，要求即日起，全國(guó)旅行社及在線(xiàn)旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。1月27日后，包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)票+酒店”服務(wù)也需全面暫停。其間，各OTA（注：在線(xiàn)旅游）平臺(tái)和民航局等部門(mén)發(fā)布通知，會(huì)為用戶(hù)免費(fèi)辦理退訂業(yè)務(wù)。此外，攜程還公布了將提供2億重大災(zāi)害保障金，以確保用戶(hù)無(wú)損退訂的消息。pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

公布暫停通知后，市民旅游出行的退訂單子如“井噴”一般，無(wú)錫市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)旅游投訴科一天就能接到過(guò)百的電話(huà)和電子工單。無(wú)錫各大旅行社也相繼對(duì)于退訂做出了書(shū)面告知。來(lái)自攜程客服各個(gè)版塊的數(shù)據(jù)顯示，從疫情開(kāi)始發(fā)酵時(shí)起，攜程大住宿業(yè)務(wù)的電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量就成倍數(shù)增長(zhǎng)，最高時(shí)達(dá)到8倍，酒店管家（在線(xiàn)客服）甚至達(dá)到了12倍。與此同時(shí)，機(jī)票退改的需求量增長(zhǎng)了近10倍。“1月27日鐵路發(fā)文后，當(dāng)天的業(yè)務(wù)量同比去年春節(jié)增長(zhǎng)了320%，相比平日增長(zhǎng)526%。”攜程車(chē)票客服業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人劉美玲說(shuō)。pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

游客著急pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

沒(méi)有出行卻要損失費(fèi)用難以接受pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

記者從無(wú)錫市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)旅游投訴處了解到，大部分市民的咨詢(xún)電話(huà)均是詢(xún)問(wèn)旅行團(tuán)暫停后相關(guān)的退訂情況。有很多無(wú)錫市民退訂較早，是否可以享有24日以后退訂的相關(guān)政策？有的市民春節(jié)期間，全家郵輪出游，得知同船有武漢游客便退訂了，但之后被通知郵輪將制止武漢游客上船，那退訂后的費(fèi)用是否是自己承擔(dān)全損？有位無(wú)錫市民帶著全家歐洲游，光團(tuán)費(fèi)就已經(jīng)付了二十萬(wàn)，對(duì)能退回多少十分著急，在與旅游投訴處工作人員溝通時(shí)已經(jīng)哭了，他表示自己賺錢(qián)也不容易。pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

有游客表示，雖然是不可抗力，但是民航和鐵路部門(mén)都表示不收取退票費(fèi)，部分酒店業(yè)者和旅游平臺(tái)也表示可免費(fèi)取消訂單，自己報(bào)的旅行團(tuán)為什么不能全額退款？對(duì)于游客來(lái)說(shuō)沒(méi)有出行卻要損失費(fèi)用，在心理上難以接受，但對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，前期以“切位”或“包機(jī)”取得航空資源，預(yù)訂的酒店、門(mén)票也存在一經(jīng)預(yù)訂不可取消的情況，損失也很?chē)?yán)重。停團(tuán)前，無(wú)錫各大旅行社為春節(jié)線(xiàn)路已經(jīng)準(zhǔn)備了一個(gè)多月的時(shí)間�？疾煺{(diào)研、線(xiàn)路整合、后期宣傳，前期成本就有幾萬(wàn)元。“對(duì)于很多機(jī)票、酒店、交通工具，都已經(jīng)預(yù)先付款了，并不是我們說(shuō)退就能退的。”無(wú)錫某旅行社的工作人員告訴記者。pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

需要時(shí)間pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

具體退訂情況需等到復(fù)工后才明了pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

張新忠告訴記者，最近與無(wú)錫同行們看得最多的就是《旅游法》第六十七條的規(guī)定。其規(guī)定指出，遇到“不可抗力”因素而導(dǎo)致合同不能繼續(xù)履行時(shí)，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除時(shí)，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社等各方支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更時(shí)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。“所有同行都在按照政策努力為顧客挽損，但這需要時(shí)間，更需要溝通和諒解。”張新忠表示，截止到2月底，無(wú)錫康輝旅行社需要給2000位游客進(jìn)行退訂，但具體如何退訂？能退多少？需要時(shí)間來(lái)統(tǒng)計(jì)，也需要跟境內(nèi)外的供應(yīng)商、地接旅行社、航空公司來(lái)進(jìn)行溝通，所以需要市民耐心等待。pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

“哪個(gè)平臺(tái)的哪個(gè)產(chǎn)品，在什么時(shí)間地點(diǎn)、能否全退，我們需要每張票去跟航空公司核實(shí)。主要需要大家都在復(fù)工狀態(tài)下進(jìn)行。”無(wú)錫某旅行社負(fù)責(zé)訂票業(yè)務(wù)的工作人員直言，公司也在一單一單地給市民追問(wèn)，但是需要時(shí)間。無(wú)錫喜羊羊旅行社的副總經(jīng)理程�；ū硎荆�2月之前的旅行團(tuán)正在進(jìn)行退訂，但具體人數(shù)還未出來(lái)，三月的還未開(kāi)始，具體要看相關(guān)政策。“估計(jì)退訂人數(shù)不在少數(shù)，尤其是三月初西藏專(zhuān)列我們旅行團(tuán)就已經(jīng)收了1000人次的報(bào)名，損失有點(diǎn)大。”程海花說(shuō)。中國(guó)國(guó)旅（江蘇）無(wú)錫分公司負(fù)責(zé)人鄧云崗表示，先按上級(jí)管理部門(mén)要求做好退訂工作，至于退損細(xì)則還沒(méi)定論。pcH新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)