跨越7年，上海一個老舊社區(qū)的兩次物業(yè)提價“試水”
建于20世紀80年代初的曲陽東四社區(qū)，是個再平凡不過的上海老式居民區(qū)。
它由6層的雙東小區(qū)與高層的東四大樓組成，總面積約14萬平方米，常住居民1369戶，老齡人口比例超過60%。與現(xiàn)代商品房相比，歷經歲月磨礪的售后公房已顯老舊。不過，修剪整齊的綠樹與停放有序的車輛，讓人感到環(huán)境清爽。
這樣一個普通的老舊社區(qū)，卻在物業(yè)服務質價相符方面一次次率先試水：物業(yè)費原先0.8元/平方米，2019年起，物業(yè)費提升到1.1元/平方米；
2025年，物業(yè)費再次提價，雙東小區(qū)提升到1.3元/平方米，東四大樓提升到1.9元/平方米（含電梯運維費）；
近日，虹口區(qū)在東四社區(qū)等探索基礎上出臺《虹口曲陽路街道提升居民住宅物業(yè)服務質量、收費標準、繳費率軟法指引》，以法治思路將經驗復制給更多社區(qū)，完善物業(yè)服務“質價率三提升”工作機制。
從“站著吵”到“坐下談”
虹房集團大柏樹物業(yè)公司副總經理蔣彥記得，2018年，公司管理層被街道專門請去約談。當時街道負責人說了這樣一句話：“物業(yè)費固然不高，但是管理水平更應首先提升，才能取信于民。”
這讓他思索良久。作為上海首批大型居住區(qū)之一，曲陽社區(qū)售后公房小區(qū)約188萬平方米，近六成由大柏樹物業(yè)托管。物業(yè)投訴量占到12345市民熱線總投訴量的7成。然而，老舊小區(qū)物業(yè)收費低，有時還收不到，物業(yè)入不敷出，又怎能提升服務？
他算過一筆賬：按照大部分小區(qū)0.8元/平方米物業(yè)費來算，大約3—4萬平米的小區(qū)可以勉強養(yǎng)一個保安。但曲陽很多小區(qū)面積達不到這么大。物業(yè)費只能從小區(qū)公共收益里拿。這樣公共收益也變少了，又影響小區(qū)日常維護。
當時，曲陽路街道提出了“黨建引領下的周周轉”工作模式，聚焦“居民普遍反映，又一直沒解決的”問題，推進社區(qū)“周周有發(fā)現(xiàn)、周周有行動、周周有成效。”費用由街道、物業(yè)各出一點。東四社區(qū)的集中問題是拓寬小區(qū)道路、增設停車位、改造綠化帶等。
小區(qū)健身步道
在街道的支持下，大柏樹物業(yè)決定跨前一步，不再糾結“物業(yè)費和管理水平誰先提升”的問題,針對東四社區(qū)“周周轉”行動，投入大量人力、物力，小區(qū)面貌很快發(fā)生了變化。
大柏樹物業(yè)還破釜沉舟，徹底來了一次隊伍“大換血”。淘汰了一批觀念落后的管理人員，引入一批年輕物業(yè)經理。他們習慣走出辦公室，在小區(qū)里兜兜轉轉，服務意識也強。哪怕晚上，居民一個電話，也爭取做到隨叫隨到。
漸漸地，居民對物業(yè)的認同感有所提高。物業(yè)也向居民攤了底：要維持這樣的管理水平，光靠投入肯定不行，調價需求已迫在眉睫。
但物業(yè)費漲價的事不可急于求成。
物業(yè)費由哪些部分組成？收入、支出具體是什么？想如何調整？人頭費占比如何？……以推進物業(yè)服務“質價雙提升”作為服務群眾切入點，列了一大串問題后，居委會、業(yè)委會先向物業(yè)詳細咨詢，并代表居民要求物業(yè)公司在服務質量上作出承諾。私下里，也和居民先做起工作。
可依然有居民不買賬：“人家不漲，我們憑什么漲？”此后，居委、物業(yè)、業(yè)委會和居民代表又開了10余次意見征詢會。居委干部和樓組長們傳遞出這樣的信息：“每年我們的退休工資在漲，為啥保安、保潔的工資就不能漲？”“現(xiàn)在花錢購買服務，你想服務提升，為啥不肯多花錢？”……
一位樓組長發(fā)現(xiàn)，居民反對物業(yè)費上漲，常是一種情緒宣泄。“現(xiàn)在小區(qū)環(huán)境、物業(yè)服務已經好多了，如果資金無法持續(xù)，又回到以前怎么辦？”她把這個想法和鄰居說了，反對最激烈的人這次沒作聲。
時任雙東業(yè)委會主任欒民強已和東四居民區(qū)書記徐建芳多次碰頭商量，并在小區(qū)散步時不經意就和居民“吹吹風”。他認為，業(yè)委會不支持，這活就沒法干！有居民感嘆：“看你這么辛苦的份上，我們支持！”
從“站著吵”到“坐下談”，在一次次的拉鋸戰(zhàn)中，東四社區(qū)的征詢通過率超過90%，實現(xiàn)了物業(yè)費第一次提價。
順理成章的二次調價
變化，在悄然發(fā)生。
過去，對于居民的一些訴求，物業(yè)會以“就這點錢”為擋箭牌推脫，現(xiàn)在有了“服務上不去，還將面臨淘汰的危機感。”大柏樹物業(yè)拿出自有基金，對小區(qū)進行地毯式整治，并按照提價承諾，提升服務。
此后，東四社區(qū)順利進行了“美麗家園”改造，小區(qū)的基礎設施、公共環(huán)境再次得到顯著提升。
曲陽路街道則對物業(yè)設置了“物業(yè)達標獎”，每季度評選一次。由于大柏樹物業(yè)服務提升，近三年始終能獲得獎勵，并將這筆獎勵的70%用于社區(qū)微更新，完成了小區(qū)充電樁、電動車棚等改造。
小區(qū)里的充電樁
為了讓小區(qū)優(yōu)美環(huán)境長效保持，東四居民區(qū)黨總支牽頭召開聯(lián)席會議，物業(yè)再次跨前一步，將擦拭小區(qū)公共窗戶從每年1次增加至每半年1次，保安巡邏頻次增加50%，樓道保潔周期從每周1次縮短至3次。
物業(yè)成本的上升也顯而易見。業(yè)委會順勢召開黨員大會、業(yè)主座談會、樓組長會議，征詢需要提升的物業(yè)服務內容。這次，居民的問題集中在小區(qū)“樹木修剪”上：“小區(qū)綠化多是好事，但是樹木很久沒修剪了，擋住了家里的光。”物業(yè)承諾，盡快完成小區(qū)“樹木修剪”。
雙東業(yè)委會主任孫廣國給居民算了筆賬：“如果我們請第三方修剪，一棵樹花150元左右，小區(qū)里100多棵樹，花費很大�，F(xiàn)在每家物業(yè)費每月大概多交10元，還有其他服務，哪個劃算？”
與此同時，曲陽路街道聘請第三方進行核算數據，對比周邊小區(qū)收費標準，經物業(yè)和業(yè)委會雙方認可，提交業(yè)主大會表決順利通過。今年2月，物業(yè)費實現(xiàn)了第二次提價。
今年3月，物業(yè)立即兌現(xiàn)承諾。當樹木修剪完畢，一位居民感嘆：“小區(qū)的天都亮了！”
東四居民區(qū)副書記忻佳雯介紹，眼下東四社區(qū)實現(xiàn)了物業(yè)服務質量、費用收繳率、滿意度進一步提升：物業(yè)擴大了維修范圍，居民家中如有小修小補及時上門幫助修理并只收材料費，突發(fā)事件響應壓縮至2小時內；上半年物業(yè)費收繳率從82%躍升至102%（含欠費補繳）；在街道季度測評中，東四大樓物業(yè)滿意度從91分升至96.8分；雙東小區(qū)物業(yè)滿意度從92分升至95.8分。
她還記錄下社區(qū)的暖心點滴：保安小呂主動幫獨居老人拎菜；保潔員老周成了居民的“貼心管家”；87歲的沙阿婆摔倒，被保安加密巡邏發(fā)現(xiàn)后及時送醫(yī)，她的兒子專程去物業(yè)表示感謝……
樓道里的手繪墻畫
經驗提升為軟法指引
物業(yè)服務“質價率”三提升，看似是經濟指標的提升，實際是黨建引領水平和社區(qū)和諧指標的提升。
記者在東四居委會采訪時，只聽隔壁活動室不時傳來笑聲。“這是常態(tài)。”東四居委會主任金瓊說，“居委會把辦公面積縮小后，將以前的辦公室讓給了居民。”
“我找到了歸屬感。”60歲的吳靜雯阿姨剛跳完舞，對記者說：“我是3年前為了照顧孫子搬來的，這里完全改變了我對老舊小區(qū)的認知：樓道臟了、門把手壞了，物業(yè)馬上來處理；我老公去年住院，居委干部竟然來醫(yī)院看望；團隊活動也相當豐富……物業(yè)費漲價，當然支持！”
74歲的唐力仁阿姨，打算和老伴在社區(qū)養(yǎng)老。“不久前，小區(qū)門衛(wèi)室邊上開了‘大柏樹物業(yè)+養(yǎng)老雙東服務站’，服務項目包括醫(yī)院陪護、陪診、保姆、鐘點工、私人定制送餐等，價格也公道。”
大柏樹物業(yè)+養(yǎng)老雙東服務站。周楠 攝
記者看到，物業(yè)+養(yǎng)老服務站里24小時有人值班，服務流程與服務收費標準都公示在墻上。服務站相關負責人介紹：“特殊人群急需阿姨，一小時內服務人員就到位。如果老人夜里突發(fā)情況，撥打電話，我們也隨時響應。”目前，居民可免費體驗服務。
曲陽路街道黨工委書記徐普寶介紹，截至2024年底，曲陽已推進完成轄區(qū)24個小區(qū)近100萬平方米的住宅小區(qū)“滿意物業(yè)”工程，惠及2.5萬社區(qū)居民，物業(yè)費平均增幅達41%，收繳率提升到95%以上。
針對老舊小區(qū)物業(yè)“散而小”，街道鼓勵多個小規(guī)模小區(qū)聯(lián)合招標；通過“淘汰一批、育強一批、引進一批”，將轄區(qū)物業(yè)企業(yè)從31家精簡至26家；建立物業(yè)常態(tài)化測評機制，通過季度“質價率”評議，形成“服務提升—建立信任—收費提高—收繳率增長”良性循環(huán)。
日前，虹口區(qū)在東四社區(qū)等探索基礎上出臺了《虹口曲陽路街道提升居民住宅物業(yè)服務質量、收費標準、繳費率軟法指引》，構建“街道統(tǒng)籌、多方共治”的柔性治理體系，明確提出“黨建引領、先質后價、以價促質、質再提率”的實施路徑，將剛性法規(guī)轉化為可操作的治理工具。
虹口區(qū)司法局相關負責人介紹，軟法指引的最大亮點在于以具體規(guī)則填補治理空白。針對《物業(yè)管理條例》等硬法在收費調整上缺乏操作指引的局限，通過總結實踐經驗，制定細化指引，精準回應“質價不符”“流程不細”等痛點。
對于物業(yè)服務“質價率三提升”申請的提出、內容的確定和評估、公示與表決、對物業(yè)的評議、考評、獎勵與清退均有明確條款和流程圖，為后續(xù)其他小區(qū)提供了可操作路徑。
而每一項條款背后，都意味著黨建引領下居委會、業(yè)委會、物業(yè)“三駕馬車”的協(xié)同運轉，以及社區(qū)干部無數次的上門。
就在前幾天，東四社區(qū)組織居民看了場露天電影，老老小小都出來了，納涼、觀影、聊天，物業(yè)在一旁服務。唐力仁阿姨感慨：“又回到了熟人社會。”
露天電影現(xiàn)場
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