“Good afternoon,This is SuZhou 12345 hotline.My working number is 539.How may I help you?”日前，記者走進(jìn)蘇州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作間采訪時，英語服務(wù)專席郭雨蓬正在通話中用流利的英語和前來咨詢簽證事宜的外籍人士Diana溝通交流。

“有問題，打‘12345’”，已成為蘇州廣大市民和企業(yè)遇到各類難題和疑問時的首要選擇。這份充滿溫度的服務(wù)也在惠及越來越多在蘇州生活、工作和旅游的外籍人士。自2023年蘇州“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線正式開通英語服務(wù)專線以來，話務(wù)接聽量逐年遞增。

外籍人士打“12345”熱線，問得最多的是什么問題？蘇州市便民服務(wù)中心座席區(qū)副主管范勤琴告訴記者，主要是關(guān)于簽證的延期、換發(fā)和補發(fā)，以及居（停）留許可等證件辦理方面的問題。

“我想要辦理工作許可，能否將可以幫助完成這些事項的代理人或者機構(gòu)介紹給我？”去年年底，在蘇州西交利物浦大學(xué)商學(xué)院就讀的尼日利亞學(xué)生小A撥打“12345”熱線尋求幫助。英語專席根據(jù)資料庫中“外國人來華工作許可”的相關(guān)內(nèi)容在線答復(fù)了小A關(guān)于工作許可的問題。

“當(dāng)‘12345’熱線前臺座席接到英語來電時，即使用規(guī)范用語‘Please hold on，I will put you through to our English operator’，第一時間轉(zhuǎn)接至英語座席，由專業(yè)人員提供英語服務(wù)。”范勤琴說，目前“12345”熱線已實現(xiàn)專席接聽、專人管理。屬咨詢類事項的，由英語專席在線答疑解惑；屬投訴、建議、求助類事項的，將轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門按“12345”熱線訴求辦理要求及時處理，專席同步跟蹤辦理進(jìn)度。

蘇州市便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，“蘇州‘12345’政務(wù)服務(wù)便民熱線將進(jìn)一步提升外語服務(wù)水平，讓外籍友人更好地感受到‘蘇州最舒心’的生活、旅游體驗。”