常州消保委發(fā)布2023年消費維權(quán)十大案例

文章來源：常州日報

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發(fā)布時間：2024-03-15 09:52:21

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今年“3·15”的主題是“激發(fā)消費活力”。市消保委發(fā)布2023年度消費維權(quán)十大典型案例，積極營造和諧消費環(huán)境，讓市民放心、舒心、安心消費。

案例一：美容項目價不明，誤導(dǎo)消費應(yīng)退款

2023年1月，姚女士向消協(xié)投訴，稱其在我市一美容院辦理一個售價1.2萬元的面部抗衰美容套餐項目，說好可以做5次。等她第二次去時，商家告知該套餐只包含面部五個部位的一次抗衰服務(wù)。姚女士要求退款。后經(jīng)反復(fù)調(diào)解，美容院退還1萬元。

消費提示：經(jīng)營者不得利用虛假或使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其進行交易。如果經(jīng)營者這樣做，就違反了市場公平競爭秩序，嚴重的將受到行政處罰。

案例二：患病瘋狂購物，退貨遭到拒絕

賈女士的女兒小李患有精神疾病。2023年4月發(fā)病期間，她用信用卡透支消費7600元，買了一堆不合身也不會穿的衣服。賈女士要求商家退貨退款，但商家以清倉銷售不退不換為由拒絕。經(jīng)消協(xié)工作人員核實，小李當(dāng)時確實復(fù)發(fā)精神疾病，為行為能力有瑕疵的消費者。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，商家將不影響二次銷售的服飾全額退款。

消費提示：精神疾病患者發(fā)病期間為無民事行為能力人或限制民事行為能力人，其從事的交易行為無效或效力待定。經(jīng)營者遇到行為舉止明顯不正常的消費者，應(yīng)多詢問確認消費者的情況。一手交錢一手交貨的買賣不一定有效。

案例三：充電寶好借難還，強制搭售系違法

2023年國慶節(jié)后，30多位西安消費者致電我市消協(xié)，稱他們在當(dāng)?shù)鼐瓢勺庥昧擞沙Ｖ菀还径ㄖ崎_發(fā)的共享充電寶，99元押金變成了會員費，還莫名其妙地購買了包月服務(wù)。他們要求退費，無果后投訴。經(jīng)調(diào)解，常州公司立即解除了包月服務(wù)，退還押金，并在充電寶手機操作界面增加使用方法和解約方式，采用加粗字體提醒，同時延長在線客服服務(wù)時間，避免或減少今后發(fā)生同類消費糾紛。

消費提示：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，不得設(shè)置不利于消費者的格式條款，不得強制交易。

案例四：購買打折樣機，遭遇售后難題

去年3月，劉先生花1000元買了一臺65寸液晶電視樣機，使用不到兩個月就出現(xiàn)質(zhì)量問題。商家查看后表示無法維修，必須更換新機，需補差價2000元。商家表示，樣機不享受三包服務(wù)，不退也不換。消協(xié)工作人員耐心解釋，告知商家樣機同樣適用國家三包規(guī)定。最終，商家免費為劉先生更換了一臺同型號的樣機。

消費提示：樣機和新機一樣，同樣適用國家三包規(guī)定。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，在三包有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。

案例五：掃碼點餐“圖過其實”，虛假宣傳應(yīng)予整改

2023年11月中旬，曹先生向消協(xié)投訴，稱其在新北區(qū)一餐飲店掃碼點單，“手抓羊腿”的圖片上明明有2個，上餐時卻只有1個。經(jīng)消協(xié)調(diào)查，該菜品大份是300克，小份是150克，餐飲店按照斤兩上個數(shù)，圖片有時會與實物不符。消協(xié)認為，商家的行為涉嫌虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者。經(jīng)調(diào)解，商家同意整改，羊腿統(tǒng)一按照小份出售，同時在圖片上標(biāo)明羊腿個數(shù)。

消費提示：經(jīng)營者在平臺設(shè)置掃碼點單時，應(yīng)該提供符合實際的圖片，并標(biāo)注數(shù)量以減少分歧，避免誤導(dǎo)消費者。

案例六：“好評返現(xiàn)”是違法，虛假宣傳應(yīng)處罰

2023年9月，周先生向常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局舉報，稱當(dāng)?shù)匾惶詫毜晗蚱浼乃偷纳唐分懈劫?ldquo;好評返現(xiàn)”卡，提交好評可得5元紅包。常州經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局立即展開調(diào)查，核實后依法處罰了相關(guān)商家。

消費提示：虛假刷單、虛假炒信，違背了消費者購物評價的本意，會對其他消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)，也破壞了市場公平競爭秩序。

案例七：加裝電池系違法，安全底線要遵守

2023年7月，吳先生購買了一輛品牌電動自行車，他認為4塊電池不夠用，要求商家加裝2塊，遭到拒絕后向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)核實，該款電動自行車出廠標(biāo)配4塊電池，加裝電池涉及車輛的電線電路、電動機、剎車片等關(guān)鍵組件，會產(chǎn)生重大安全隱患。商家知道改裝是違法行為，拒絕了消費者的無理要求。消協(xié)工作人員對經(jīng)營者的行為予以肯定，對該消費者作出解釋的同時對其進行了安全教育。

消費提示：經(jīng)營者要恪守法律規(guī)定，不得改裝電動自行車，消費者也要遵守安全底線，不得私自改裝，更不能駕駛改裝的電動自行車。

案例八：“再來一瓶”遭拒，消協(xié)“撐腰”兌獎

劉先生在新北區(qū)一便利店花5.5元買了一瓶飲料，打開罐蓋后發(fā)現(xiàn)中了“一元樂享”，可再花一元購買同款飲料。劉先生要求現(xiàn)場兌獎，但店主要求劉先生自行與該品牌飲料廠家聯(lián)系。交涉無果后，劉先生向消協(xié)投訴。消協(xié)認為，便利店應(yīng)該按照約定履行兌換義務(wù)，商家也認識到自身問題，同意將一瓶同品牌飲料兌現(xiàn)給消費者，并賠禮道歉。

消費提示：類似“再來一瓶”的促銷活動，充分運用了營銷學(xué)上的“合理化煙幕”理論，也就是商家用一些看似“虧本”的手段，讓消費者認為劃算而去購買，從而實現(xiàn)盈利。如果有獎不能兌，“合理性煙幕”就會變成“合理性陷阱”。

案例九：消費積分“蒸發(fā)”，消協(xié)幫助“找回”

2021年，李女士參加了新北區(qū)一家餐飲店的開業(yè)大酬賓，當(dāng)天消費金額轉(zhuǎn)化成積分，可用于下次消費的現(xiàn)金抵扣。由于李女士積分較多，一直消費到2023年仍未使用完。2023年3月初，李女士到該店消費時，被告知其賬戶的積分已全部清零，無法抵扣餐費。消協(xié)展開調(diào)查，因商家無法提供其積分公示信息和清零通知，最終，商家按照規(guī)則用積分抵扣了餐費。

消費提示：積分是商家拉動消費、回饋消費者的一種形式。積分清零規(guī)則的條款屬于商家設(shè)置的格式條款。商家一定要尊重消費者的知情權(quán)，盡到提醒和告知義務(wù)。

案例十：一個包裝盒，重復(fù)收費不應(yīng)該

2023年7月，張先生向消協(xié)投訴，反映其在外賣平臺某商家點了1份炒飯加2個荷包蛋，1個荷包蛋打包費0.5元，其付了1元的打包費。收到餐食后，他發(fā)現(xiàn)2個荷包蛋裝在1個餐盒內(nèi)，認為商家多收了打包費。經(jīng)消協(xié)調(diào)查，投訴人所訴屬實，商家最終退回了多收取的打包費，并聯(lián)系外賣平臺重新設(shè)置打包費。

消費提示：部分外賣平臺商家存在不合理收取打包費的現(xiàn)象。消費者別因為金額不高就默默承受損失。寬容會助長一些商家的不誠信行為。

（莊奕王輝）

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