“建議59路與K3路公交車(chē)在棲鳳山國(guó)際人文陵園設(shè)立臨時(shí)站點(diǎn)，方便掃墓出行。”“我想去溧陽(yáng)市西山烈士陵園掃墓，請(qǐng)問(wèn)是否需要提前預(yù)約，如需要，在哪里預(yù)約？”HIG新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

清明來(lái)臨，常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)迎來(lái)話(huà)務(wù)量高峰。3月28日上午9時(shí)，記者走進(jìn)12345平臺(tái)電話(huà)受理大廳看到，一張張工位上，頭戴耳麥的話(huà)務(wù)員都埋頭接聽(tīng)來(lái)電，手指隨著詢(xún)問(wèn)聲在鍵盤(pán)上飛快地敲打著，電話(huà)結(jié)束，工單也建好了。電話(huà)掛下又拿起……HIG新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

“自來(lái)水管破裂，目前地板已經(jīng)被泡，自己沒(méi)法修。”話(huà)務(wù)員虞偉峰接到訴求電話(huà)的同時(shí)，快速獲取關(guān)鍵信息，精準(zhǔn)生成工單。掛斷電話(huà)的瞬間，工單已被“秒速”轉(zhuǎn)派至承辦單位。HIG新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

臨近12時(shí)，虞偉峰拍打了一下因久坐而酸疼的肩背，起身去茶水間接了一杯溫開(kāi)水，準(zhǔn)備和同事交替午休。當(dāng)天，從上午8時(shí)到中午12時(shí)，4個(gè)小時(shí)里，他接聽(tīng)了80多通電話(huà)。HIG新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

“每天的工作量比較大，接到的訴求有時(shí)冗長(zhǎng)，有時(shí)瑣碎。”30歲的虞偉峰在12345平臺(tái)是一名入職不到一年的“新人”，但已能游刃有余地處理各種市民訴求。“難就難在，我們永遠(yuǎn)預(yù)判不到下一通來(lái)電會(huì)涉及哪方面內(nèi)容。”虞偉峰說(shuō)，市民來(lái)電會(huì)涉及醫(yī)療、消費(fèi)、旅游、住房保障等各種問(wèn)題，涵蓋民政、公安、住建等各職能領(lǐng)域。為此，各地12345平臺(tái)都會(huì)建設(shè)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，內(nèi)容包括各領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)，以及高頻率問(wèn)題。HIG新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

“現(xiàn)在的‘熱線(xiàn)百科’知識(shí)庫(kù)非常智能，只要輸入關(guān)鍵詞，就能檢索到相應(yīng)的處理辦法，這為我們的工作提供了很大便利。”值班長(zhǎng)吳帆告訴記者，常州市12345平臺(tái)成立于2016年，一直采用傳統(tǒng)的“師傅傳幫帶”模式培訓(xùn)新人。自2022年4月30日我省開(kāi)通試運(yùn)行“熱線(xiàn)百科”以來(lái)，常州主動(dòng)作為，目前全市已推動(dòng)371家與企業(yè)群眾服務(wù)密切相關(guān)的黨政部門(mén)加入“熱線(xiàn)百科”建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，建起391名熱線(xiàn)信息專(zhuān)員隊(duì)伍，歸集制作2209條信息發(fā)布至“熱線(xiàn)百科”，形成了可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢(xún)的信息合集。從“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行靠個(gè)人”到“一鍵檢索，智能高效”，常州市12345平臺(tái)充分利用“熱線(xiàn)百科”，將口耳相傳式的經(jīng)驗(yàn)做法理論化，讓解決問(wèn)題的過(guò)程更快捷。HIG新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

2023年，全市12345熱線(xiàn)共受理企業(yè)群眾訴求180.4萬(wàn)件，同比下降12.6%。從接收渠道看，電話(huà)端175.8萬(wàn)件，占97.5%；互聯(lián)網(wǎng)端2.7萬(wàn)件，占1.5%；有關(guān)單位轉(zhuǎn)辦1.9萬(wàn)件，占1%。從辦理情況看，群眾訴求在線(xiàn)解答率74%，企業(yè)訴求在線(xiàn)解答率91.1%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)2.5個(gè)工作日，群眾有效參評(píng)滿(mǎn)意率96.05%。HIG新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

民有所呼，我有所應(yīng)。小到一個(gè)井蓋、一輛共享單車(chē)，大到食品安全、消費(fèi)維權(quán)、污染防控、社區(qū)治理……12345熱線(xiàn)平臺(tái)負(fù)責(zé)人表示，他們都將以解決問(wèn)題為著力點(diǎn)，以追求群眾滿(mǎn)意為立足點(diǎn)，用一根熱線(xiàn)“繡花針”，穿起民生“萬(wàn)條線(xiàn)”。HIG新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

（記者 謝維娜 通訊員 常政務(wù)）HIG新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)