即問即辦，醫(yī)保高頻事項辦理時長縮短80%0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

杭州日報訊 “我爸有高血壓，醫(yī)保有什么待遇啊？”市醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳，60歲的張大伯面對杭州醫(yī)保AI超寫實數(shù)字人“依保兒”說出困惑。隨著極具親和力的智能語音互動，辦理流程在屏幕實時呈現(xiàn)，張大伯緊鎖的眉頭漸漸舒展，“以前聽說手續(xù)復(fù)雜，現(xiàn)在和‘依保兒’說說話就搞定了�！�0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

從線下窗口辦理到“網(wǎng)辦掌辦”，如今，杭州醫(yī)保服務(wù)已全面邁入“AI智辦”時代。自去年6月市醫(yī)療保障局建成全國首個“依保兒”AI智能體上線運行以來，截至目前，“即問即辦”場景已累計服務(wù)6700人次。最近，智能體順利完成階段性升級，已開通5項“即問即辦”服務(wù)事項，讓市民直呼“辦理醫(yī)保服務(wù)更便捷了”。0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人” 醫(yī)保異地就醫(yī)備案“聊聊天”就辦妥了0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

在不少市民印象中，醫(yī)保服務(wù)辦理需要提交各種材料和表單，升級后的“依保兒”AI智能體的實際體驗感如何？昨天，市民馮先生打開支付寶App，打算考考“依保兒”。0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

“我在杭州上班，如果要去外地看病，該怎么辦呢？”馮先生問。幾秒鐘的工夫，“依保兒”就迅速回應(yīng)，為他整理好了辦理流程，并貼心詢問是否需要立即辦理。馮先生提供了自己就醫(yī)的城市信息及備案時間后，不必跳轉(zhuǎn)至其他應(yīng)用軟件，“依保兒”就完成了備案。整個過程不到一分鐘，讓馮先生連連稱贊：“真是沒想到現(xiàn)在辦理異地就醫(yī)備案這么簡單，過去要填寫材料，現(xiàn)在‘聊聊天’就辦妥了�！�0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

市民向“依保兒”提出詢問，“依保兒”系統(tǒng)解答相關(guān)政策、自動識別用戶意圖，同時調(diào)取參保信息及電子證照，主動提示可幫助完成備案……馮先生體驗的“異地就醫(yī)備案”“AI智辦”新流程，是杭州醫(yī)保服務(wù)模式從“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)找人”的生動縮影。目前，“依保兒”已將11個辦事入口整合為智能對話窗口，表單預(yù)填率達(dá)90%，高頻事項辦理時長縮短了80%。0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

“我們依托醫(yī)保知識庫和50萬條辦事語料庫構(gòu)建的垂域大模型，讓‘依保兒’實現(xiàn)了服務(wù)能力質(zhì)變的突破，它的語音識別準(zhǔn)確率達(dá)到98.3%，意圖理解準(zhǔn)確率達(dá)95.6%，云端萬卡集群算力可支撐10萬級并發(fā)咨詢�！笔嗅t(yī)療保障局技術(shù)人員介紹，這就像給系統(tǒng)裝上了“超強大腦”，它不僅能聽懂你說什么，還能預(yù)判你的需求，“日均200萬次的處理能力，讓每個咨詢都能獲得‘秒級響應(yīng)’。”0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

從“被動響應(yīng)”到“主動關(guān)懷” 醫(yī)療保障數(shù)智咨詢服務(wù)有了標(biāo)準(zhǔn)體系0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

近年來，依托數(shù)智化改革，市醫(yī)療保障局持續(xù)突破創(chuàng)新，在服務(wù)質(zhì)效、精準(zhǔn)供給等方面“深度求索”，早在2023年7月，就嘗試將語言大模型接入“醫(yī)保小智”智能服務(wù)平臺。2024年6月，依托杭州城市大腦，運用AI大模型技術(shù)，杭州建成全國首個醫(yī)�！凹磫柤崔k”AI智能體，“依保兒”上線后就完成首筆前往上海的常駐外地工作人員異地就醫(yī)備案。0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

“這標(biāo)志著AI智能體首次在醫(yī)保領(lǐng)域真實場景落地，這一突破重構(gòu)了從‘問’到‘辦’的全流程智能化服務(wù)鏈，不僅印證了‘AI感知式服務(wù)’的技術(shù)可行性，更為醫(yī)保服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供了可復(fù)制的實踐范式。”市醫(yī)療保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

為了讓人工智能時代的醫(yī)保服務(wù)不失溫度，杭州還牽頭制定了全省《醫(yī)療保障數(shù)智咨詢服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），讓溫暖服務(wù)有了“硬標(biāo)準(zhǔn)”，其中包括“首問響應(yīng)≤15秒”“復(fù)雜問題智能轉(zhuǎn)辦”“知識語料庫”等38項量化指標(biāo)，強調(diào)AI在醫(yī)保服務(wù)中解決實際問題和提升人性化體驗的能力，構(gòu)建起覆蓋咨詢應(yīng)答、即問即辦、隱私保護(hù)、情感交互的全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)響應(yīng)偏差率控制在0.3%以內(nèi)。0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

“隨著《規(guī)范》的逐步推廣，全省醫(yī)療保障服務(wù)在服務(wù)理念上實現(xiàn)從‘被動響應(yīng)’向‘主動關(guān)懷’的跨越式轉(zhuǎn)變，標(biāo)志著醫(yī)保服務(wù)邁入‘以數(shù)智提效能、以標(biāo)準(zhǔn)守溫度’的新階段。”市醫(yī)療保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，杭州醫(yī)保將持續(xù)聚焦醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)中的堵點、難點，以“小切口大場景”為突破口，加速推進(jìn)人工智能在醫(yī)保領(lǐng)域的應(yīng)用落地，持續(xù)擴展“依保兒”AI智能體創(chuàng)新應(yīng)用場景，打造人工智能與醫(yī)保治理雙向賦能的數(shù)智醫(yī)保新模式，奮力推進(jìn)醫(yī)療保障事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。0tW新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)