蘇州12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線服務(wù)中心現(xiàn)有人員25名，自2008年成立以來(lái)，這支巾幗隊(duì)伍始終堅(jiān)持24小時(shí)不間斷為群眾服務(wù)，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，切實(shí)履行交通運(yùn)輸便民服務(wù)職能，聚焦群眾“急難愁盼”，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“件件有落實(shí)、事事有回音”。2024年熱線呼入總量13.18萬(wàn)人次，接通率91.67%，共服務(wù)社會(huì)16.24萬(wàn)人次，交辦工單6.05萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率100%，滿意率99.93%，工作人員收到群眾表?yè)P(yáng)10次。dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　出色的成績(jī)贏得了一系列贊譽(yù)。成立16年來(lái)，蘇州12328熱線榮獲江蘇省交通巾幗文明崗、蘇州市五一巾幗標(biāo)兵崗稱號(hào)，每年獲評(píng)蘇州市“便民杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽“優(yōu)質(zhì)單位”，并多次在全市政務(wù)熱線測(cè)評(píng)中位列第一。同時(shí)，熱線工作人員還被交通運(yùn)輸部評(píng)為全國(guó)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話百佳話務(wù)人員。dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　聽民聲，架起政府與群眾的“連心橋”dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　一條條電話線、一根根網(wǎng)線，連接著每一位群眾。作為值守者，蘇州12328熱線的工作人員用心接聽每一通電話，用真誠(chéng)和熱情架構(gòu)政府部門與群眾之間的“連心橋”。dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　在大量熱線來(lái)電中，有近30%的來(lái)電為投訴舉報(bào)，有時(shí)來(lái)電者難免情緒激動(dòng)。對(duì)此，熱線工作人員注重?fù)Q位思考，“他們肯定也很急，我們一定要冷靜，穩(wěn)定情緒，從訴求人的角度思考問題。”她們耐心解答、安慰，用真誠(chéng)的聲音傳遞關(guān)愛，直至最終解決問題。dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　今年10月，有位網(wǎng)友遭遇網(wǎng)約車司機(jī)甩客的糟心事，此前向網(wǎng)約車平臺(tái)及打車App客服投訴后，得到的答復(fù)均未能令其滿意。無(wú)奈之下，這位網(wǎng)友撥通了蘇州12328熱線。熱線工作人員迅速響應(yīng)，一邊用溫暖的話語(yǔ)安撫訴求人的情緒，一邊詳細(xì)記錄事情的來(lái)龍去脈，第一時(shí)間制單并精準(zhǔn)轉(zhuǎn)至承辦單位。當(dāng)天下午，承辦單位便傳來(lái)處理結(jié)果，將此告知訴求人后，對(duì)方對(duì)處理結(jié)果非常滿意，并由衷感慨：“最好的回復(fù)來(lái)自 12328！”dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　答民問，熱線人員化身“百事通”dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　12328熱線的工作人員肩負(fù)著交通熱線工單受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、審核及督辦等使命，為確保每張工單都能迅速且精準(zhǔn)地流轉(zhuǎn)，每一個(gè)群眾訴求都能得到詳盡解答，她們刻苦鉆研，認(rèn)真學(xué)習(xí)交通運(yùn)輸工作各項(xiàng)政策規(guī)定，直至對(duì)各類常見問題的解決方案爛熟于心，成為交通運(yùn)輸領(lǐng)域的“活字典”“百事通”。“只有業(yè)務(wù)知識(shí)全面，在面對(duì)群眾咨詢時(shí)才能胸有成竹。”她們說(shuō)。dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　她們不僅精通業(yè)務(wù)知識(shí)，還積極投身于工作流程的研究與創(chuàng)新。近日，隨著《江蘇省老舊營(yíng)運(yùn)貨車報(bào)廢更新補(bǔ)貼申領(lǐng)指南》的發(fā)布，貨車司機(jī)高度關(guān)注補(bǔ)貼流程、補(bǔ)貼范圍、補(bǔ)貼如何申請(qǐng)及具體補(bǔ)貼政策，來(lái)電咨詢量增加，12328熱線工作人員將相關(guān)訴求收集整理、分類歸納，作出完善答復(fù)。她們還精心組織每月熱線“工單日”，集中會(huì)商，逐一研判，仔細(xì)梳理排查熱線反映的問題，推動(dòng)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)效率與質(zhì)量的提升。dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　暢民意，百姓“點(diǎn)滴小事”皆為“心頭大事”dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　交通運(yùn)輸行業(yè)與群眾生活息息相關(guān)，12328熱線收到的群眾訴求非�，嵥�，從咨詢公交實(shí)時(shí)定位到失物查找、從辦理從業(yè)資格證到大件運(yùn)輸求助、從高速公路路線咨詢到貨物保通保暢等一應(yīng)俱全。對(duì)此，蘇州12328熱線始終將群眾的“點(diǎn)滴小事”當(dāng)成“心頭大事”，以實(shí)際行動(dòng)將群眾“煩心事”變?yōu)?ldquo;舒心事”。dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　今年臺(tái)風(fēng)“貝碧嘉”來(lái)襲期間，熱線工作人員及時(shí)關(guān)注最新汛情信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整公交停運(yùn)、航行通告等知識(shí)庫(kù)，重點(diǎn)關(guān)注樹木倒伏、道路積水、突發(fā)應(yīng)急等資訊，第一時(shí)間為市民提供及時(shí)、專業(yè)、準(zhǔn)確的出行指導(dǎo)。dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　今年10月，市民趙大爺乘坐38路公交車外出辦事，下車后發(fā)現(xiàn)物品遺失在公交車上，于是撥打蘇州12328熱線求助。工作人員問清具體公交線路、行駛方向及丟失物品后，通過(guò)信息匹配后，將公交首末站電話號(hào)碼告知趙大爺，但是趙大爺手頭沒有紙和筆，無(wú)法完整記住號(hào)碼，十分著急。工作人員了解情況后，主動(dòng)幫其聯(lián)系了38路公交首末站工作人員，讓站點(diǎn)直接與趙大爺對(duì)接。沒多久，趙大爺順利拿回了丟失的物品。dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　匯民智，打造交通運(yùn)輸“數(shù)據(jù)燈塔”dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　在響應(yīng)群眾訴求、服務(wù)交通民生過(guò)程中，蘇州12328熱線高度重視數(shù)據(jù)分析的力量，借助信息化手段，定期深度梳理群眾訴求，精心編制月報(bào)、季報(bào)及專項(xiàng)分析報(bào)告，打造交通運(yùn)輸“數(shù)據(jù)燈塔”，使其成為引領(lǐng)交通行業(yè)發(fā)展的精準(zhǔn)風(fēng)向標(biāo)。同時(shí)，蘇州 12328熱線科學(xué)制定熱線運(yùn)行指標(biāo)體系，以提高各部門的責(zé)任意識(shí)，促使交通訴求處辦質(zhì)量穩(wěn)步提升。dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　今年1月，在一次數(shù)據(jù)分析的過(guò)程中，工單分析專員敏銳地察覺到跨區(qū)域出租車領(lǐng)域投訴工單存在派單準(zhǔn)確性下滑、辦件時(shí)長(zhǎng)偏高的問題。為了明確出租車事后監(jiān)管職責(zé)，蘇州 12328熱線牽頭召開協(xié)調(diào)工作會(huì)議，創(chuàng)新性地建立市區(qū)一體化熱線工單處置聯(lián)絡(luò)員工作機(jī)制，明確工單實(shí)行屬地負(fù)責(zé)、首辦負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化部門之間的溝通協(xié)調(diào)與信息共享，迅速提高了 12328熱線出租車領(lǐng)域工單分派與處辦工作的效率和質(zhì)量。dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　�。ㄍㄓ崋T 卜華琴 記者 徐蘊(yùn)海）dBa新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)