杭州日?qǐng)?bào)訊 “是我弄錯(cuò)了，你們的工作作風(fēng)很?chē)?yán)謹(jǐn)……”日前，浙江蕭山醫(yī)院收到一則投訴，一市民在該院的驗(yàn)血數(shù)值超過(guò)正常范圍，醫(yī)生建議服用藥物，該市民后來(lái)兩次前往其他醫(yī)院檢查，測(cè)出指標(biāo)在正常范圍內(nèi)，便投訴浙江蕭山醫(yī)院的驗(yàn)血數(shù)據(jù)存在問(wèn)題。浙江蕭山醫(yī)院將該市民的存樣標(biāo)本復(fù)溶后重測(cè)，結(jié)果依然超標(biāo)，與其仔細(xì)溝通后才得知，對(duì)方是服藥后再到其他醫(yī)院復(fù)查的，這樣，誤會(huì)解除了。4B6新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。看似簡(jiǎn)單的醫(yī)患關(guān)系溝通，折射著醫(yī)院的管理水平與服務(wù)態(tài)度。浙江蕭山醫(yī)院以打造“人民滿意醫(yī)院”為目標(biāo)，堅(jiān)持黨建領(lǐng)航“清廉醫(yī)院”建設(shè)，暢通投訴渠道，建立有序、務(wù)實(shí)、高效的醫(yī)患溝通工作機(jī)制，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。4B6新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

在門(mén)診樓一樓，浙江蕭山醫(yī)院設(shè)有專職接待人員，與來(lái)訪群眾零距離溝通。同時(shí)，門(mén)診綜合服務(wù)中心設(shè)有總值班接待人員，處理各類投訴。醫(yī)院的不少醒目位置，可以看到“掃一掃、碼上辦”二維碼、意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，供群眾反映意見(jiàn)。4B6新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，該院進(jìn)行統(tǒng)一管理、定期分析，如“周復(fù)盤(pán)”“季分析”“年度總盤(pán)點(diǎn)”等，查找醫(yī)院運(yùn)行、流程、管理存在的漏洞，對(duì)不符合工作需求的流程、制度進(jìn)行調(diào)整。該院還通過(guò)開(kāi)展各類溝通培訓(xùn)課程，提升員工的溝通協(xié)調(diào)、情緒控制等能力，提升服務(wù)群眾水平。4B6新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

“近幾年來(lái)，醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生主要集中在醫(yī)患溝通不到位、診療效果不滿意、預(yù)約流程不精準(zhǔn)等方面�！闭憬捝结t(yī)院醫(yī)患溝通中心負(fù)責(zé)人楊麗麗介紹，本著“事事有回音，件件有著落”的宗旨，醫(yī)院及時(shí)有效辦理各類反映問(wèn)題，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理、完善制度機(jī)制、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。去年，浙江蕭山醫(yī)院共受理各類投訴519起，辦結(jié)率達(dá)100%，改進(jìn)流程12個(gè)，完善制度15個(gè)，群眾滿意度達(dá)96.28%。4B6新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)