蘇州將全面實現(xiàn)12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動

文章來源：看蘇州客戶端

字體：大中小

發(fā)布時間：2023-02-28 06:35:48

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實施方案公布！全面實現(xiàn)12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動

　　【時政專稿】

　　近日，蘇州市人民政府網(wǎng)站發(fā)布《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)蘇州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知》：

　　各縣級市（區(qū)）人民政府，蘇州工業(yè)園區(qū)管委會；市各有關(guān)部門和單位：

　　經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《蘇州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

蘇州市人民政府辦公室

2023年2月21日

（此件公開發(fā)布）

蘇州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案

　　為深入貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《省政府辦公廳關(guān)于切實推進12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕79號）工作要求，切實推進蘇州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）與110報警服務(wù)臺（包括接處警平臺，以下簡稱“110平臺”）高效對接聯(lián)動，結(jié)合我市實際，制定本實施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，暢通規(guī)范企業(yè)和群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、便捷高效的12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動機制。自覺肩負起“爭當(dāng)表率、爭做示范、走在前列”的職責(zé)使命，實現(xiàn)話務(wù)訴求的精準推送和科學(xué)合理分流，不斷優(yōu)化提升我市政務(wù)服務(wù)便民熱線和報警服務(wù)臺的服務(wù)能力和服務(wù)水平，持續(xù)增強企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度，打造市域社會治理現(xiàn)代化的“最美窗口”。

　　二、工作目標(biāo)

　　從健全完善協(xié)作機制、接好辦好群眾訴求、合力維護社會穩(wěn)定出發(fā)，以12345熱線與110平臺加強能力建設(shè)、深化業(yè)務(wù)協(xié)同為引領(lǐng)，以全面實現(xiàn)12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動、提升協(xié)同服務(wù)效能為目標(biāo)，推動全市各級12345熱線與110平臺形成互聯(lián)互通、資源共享的工作模式，建立健全精準分類、層級流轉(zhuǎn)、聯(lián)動處置的工作機制。

　　2023年5月底前，全面完成國務(wù)院、省政府和有關(guān)文件確定的各項工作任務(wù)，各級12345熱線與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)資源共享應(yīng)用，對接聯(lián)動制度化、規(guī)范化、法治化、信息化水平顯著提升，實現(xiàn)對接聯(lián)動效果更佳、服務(wù)企業(yè)群眾質(zhì)態(tài)更優(yōu)、社會治理水平更高，社會風(fēng)險感知預(yù)警、民生問題聯(lián)動解決、安全隱患協(xié)同化解的共建共治體系基本形成。

　　三、主要任務(wù)

　�。ㄒ唬┘涌鞂勇�(lián)動。

　　在市12345熱線與110平臺對接聯(lián)動的基礎(chǔ)上，各縣級市（區(qū)）全面推進12345熱線與110平臺對接聯(lián)動，建立健全流轉(zhuǎn)渠道和工作機制，細化完善對接聯(lián)動事項操作流程，全面實現(xiàn)12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動。

　　（二）厘清職責(zé)邊界。

　　12345熱線負責(zé)受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110平臺負責(zé)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴。各縣級市（區(qū)）12345熱線與110平臺要結(jié)合法定職責(zé)，落實上級和我市有關(guān)文件確定的對接聯(lián)動事項清單，明確各自受理范圍、職責(zé)邊界，并結(jié)合實際擴展優(yōu)化有關(guān)事項，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助，快速處置突發(fā)警情，協(xié)同做好維護社會穩(wěn)定、保障經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)人民群眾的工作。

　�。ㄈ┩晟茩C制保障。

　　1．分流轉(zhuǎn)辦機制。12345熱線與110平臺應(yīng)將雙向流轉(zhuǎn)的群眾訴求精準分級分類，制定處置流程，設(shè)定反饋時限，壓實各方責(zé)任，形成快速反應(yīng)、聯(lián)動處置、閉環(huán)管理的辦理模式。對明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，可以通過電話引導(dǎo)、專席聯(lián)動、系統(tǒng)推送等方式開展分流轉(zhuǎn)辦。對流轉(zhuǎn)的工單、警單存在異議的，由12345熱線與110平臺協(xié)商確定，對協(xié)商后無法確定的，由首先接到訴求的平臺先行受理，并督促承辦單位及時反饋工單、警單的處置進展。對明確不屬于12345熱線與110平臺受理范圍的事項，首接平臺話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。同時，各地要探索建立12345熱線與110平臺日常話務(wù)綠色通道，確保機制運轉(zhuǎn)高效、暢通。

　　2．高效聯(lián)動機制。在日常聯(lián)動過程中，110平臺在接到自然災(zāi)害、公共設(shè)施險情、重大安全事故和可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間派警處置，必要時同步聯(lián)動12345熱線，推動相關(guān)職能部門快速響應(yīng)，開展專業(yè)處置；12345熱線接到影響社會穩(wěn)定的苗頭信息和隱患線索，第一時間轉(zhuǎn)交110平臺處置，對屬于12345熱線受理范圍的，應(yīng)當(dāng)及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和有關(guān)職能部門辦理，12345熱線成員單位在承辦過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，及時主動聯(lián)系110平臺派警，處置警力應(yīng)當(dāng)配合相關(guān)部門在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作。

　　3．應(yīng)急響應(yīng)機制。與119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動機制，將相關(guān)應(yīng)急聯(lián)動成員單位納入本地12345熱線與110平臺應(yīng)急聯(lián)動體系，應(yīng)急聯(lián)動成員單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置24小時值班電話并安排工作人員值守，對存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，110平臺在迅速派警處置的同時能及時對接應(yīng)急管理部門，會同相關(guān)職能部門合力響應(yīng)、聯(lián)合處置。同時，建立健全12345熱線與110平臺話務(wù)應(yīng)急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)座席嚴重不足時，12345與110報警臺應(yīng)依托各自體系建立應(yīng)急災(zāi)備機制，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源或向上級部門請求遠程話務(wù)座席給予支援。

　　4．聯(lián)席會商機制。建立健全12345熱線與110平臺定期交流會商機制，會同相關(guān)職能部門定期開展“月研判、季會商、年總結(jié)”。“月研判”：每月對110平臺警情、12345熱線訴求開展分析研判，梳理民意熱點，排查風(fēng)險隱患及矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供有力支撐。“季會商”：每季度組織召集有關(guān)成員單位進行會商，研究解決分流聯(lián)動工作中存在的難點、熱點、堵點等問題，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、落實處置責(zé)任。“年總結(jié)”：每年年底組織相關(guān)成員單位召開總結(jié)會議，針對對接聯(lián)動中的流程規(guī)范、工作質(zhì)態(tài)、技術(shù)支撐等方面進行全面回顧分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、推廣成熟機制、規(guī)劃來年發(fā)展，全面提升12345熱線與110平臺協(xié)同服務(wù)效能。

　　5．“雙哨”聯(lián)處機制。充分發(fā)揮12345熱線與110平臺社情民意風(fēng)向標(biāo)、社會穩(wěn)定感知器、矛盾糾紛減壓閥的作用，建立“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處機制。由12345熱線與110平臺重點針對雙向流轉(zhuǎn)的高頻訴求、重復(fù)報警、疑難工單，涉及多部門、多板塊、多主體的，不定期開展專題研判，對有重大風(fēng)險隱患、可能影響社會穩(wěn)定的，及時發(fā)起“吹哨”，涉及的部門、板塊、不同主體（包括屬地基層網(wǎng)格）“應(yīng)哨報到”，共同研究協(xié)商，開展聯(lián)合處置。通過構(gòu)建多渠道、全方位風(fēng)險感知和防范應(yīng)對的“雙哨”實戰(zhàn)體系，切實提升政府風(fēng)險隱患超前防控、矛盾問題源頭化解的能力。

　　6．質(zhì)態(tài)考核機制。將12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動工作納入績效管理考核和高質(zhì)量發(fā)展考評，確保各項機制及時落地、平穩(wěn)運行。建立健全12345熱線與110平臺考核評價、督辦問效機制，對雙向流轉(zhuǎn)的工單、警單的辦結(jié)率、滿意率實行監(jiān)督考核，綜合運用專題協(xié)調(diào)、督促檢查、約談提醒等多種方式，督促承辦單位履職盡責(zé)。各政府職能部門要加強與12345熱線、110平臺的協(xié)調(diào)對接，以規(guī)范有效的督查考核促進12345熱線與110平臺及各職能部門不斷提升服務(wù)效能，確保企業(yè)群眾求助電話有人接，反映問題有人管，解決問題有渠道，處理結(jié)果有反饋。同時，強化考核結(jié)果的引導(dǎo)作用，對于工作成績突出的單位和個人給予獎勵；對因推諉扯皮、拖延不辦、處置不當(dāng)?shù)纫l(fā)矛盾升級或造成嚴重不良影響、負面輿情熱點的，嚴肅追責(zé)問責(zé)。

　�。ㄋ模⿵娀夹g(shù)支撐。

　　1．平臺對接互通。根據(jù)省、市對接聯(lián)動事項清單，各級12345熱線與110平臺通過開放服務(wù)接口或共建中間數(shù)據(jù)庫等方式，升級平臺或建設(shè)一體化聯(lián)動工作平臺，有效整合資源，加快實現(xiàn)12345熱線與110平臺對接聯(lián)動。同時，規(guī)范工單和警單受理、轉(zhuǎn)派、反饋、督辦、回訪、評價全流程數(shù)據(jù)格式，形成受理到反饋閉環(huán)管理運行模式。2023年3月底前，實現(xiàn)平臺互聯(lián)互通，信息數(shù)據(jù)標(biāo)準化、系統(tǒng)化管理，工單、警單按責(zé)轉(zhuǎn)辦、分類處置，基本形成高效協(xié)同處置的工作格局。

　　2．信息資源共享。圍繞12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動機制，在確保安全的前提下，2023年5月底前，全市各級12345熱線與110平臺要實現(xiàn)信息資源雙向推送，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用，統(tǒng)一規(guī)范警單、工單要素及受理反饋項目等數(shù)據(jù)項，確保關(guān)鍵性數(shù)據(jù)標(biāo)準一致，完成知識庫、專家?guī)鞌?shù)據(jù)共享。信息資源共享要堅持“以共享為原則、不共享為例外”，110平臺接報的除涉密、涉穩(wěn)、涉恐、涉案、涉重大敏感問題等需要控制知悉范圍以外的警情，12345熱線接報涉及安全穩(wěn)定的訴求事項，應(yīng)當(dāng)共享應(yīng)用，為綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果、準確研判民意熱點、高效監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

　　3．?dāng)?shù)據(jù)融合應(yīng)用。各地要加強數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，深入挖掘政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)價值，排查梳理高頻訴求、民意熱點、治安亂點、矛盾問題等，開展融合研判。通過關(guān)聯(lián)研判治安警情、民生訴求，常態(tài)開展聯(lián)合研判、專題研判、綜合研判，形成具有決策參考意義的研判成果，有效推動風(fēng)險隱患、矛盾問題的排查，真正發(fā)揮“1+1＞2”的大數(shù)據(jù)賦能社會治理應(yīng)用價值。強化與“數(shù)字蘇州駕駛艙”數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，及時了解掌握社會動態(tài)，超前化解矛盾隱患，服務(wù)科學(xué)決策。結(jié)合本地實際，視情將12345納入本級黨委政府安全穩(wěn)定聯(lián)合研判機制，強化相關(guān)信息溝通共享，進一步增強預(yù)警處置合力。

　�。ㄎ澹┘訌娊M織保障。

　　1．提升接處質(zhì)效。各地要根據(jù)12345熱線與110平臺工作情況，強化人員隊伍、服務(wù)設(shè)備和系統(tǒng)等方面保障，提升工作質(zhì)效，切實提高熱線和報警服務(wù)臺接通率，合力維護社會穩(wěn)定。各地12345熱線要進一步提升接辦質(zhì)效，鞏固政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并成效，加強12345熱線能力建設(shè)，提升熱線服務(wù)能力，提高訴求辦理質(zhì)效，推動熱線智能化水平發(fā)展，切實做到“接得更快、分得更準、辦得更實”。各地公安機關(guān)要全面完善并加強各警種和實戰(zhàn)單位與110平臺接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機制，加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，確保110“生命線”全天候暢通，有效提升接處警工作效能。

　　2．夯實隊伍建設(shè)。配齊配強12345熱線服務(wù)代表、110平臺接警員隊伍，與高效聯(lián)動對接工作實際相適應(yīng)，落實各項保障措施。12345熱線與110平臺設(shè)立對接聯(lián)動專席，視情互派人員專班值班值守，做好工單、警單流轉(zhuǎn)處辦質(zhì)量把關(guān)，有條件的地區(qū)可探索12345熱線與110平臺在同一場所辦公。切實加強12345熱線與110平臺工作人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)與交流等活動，加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，建立獎勵激勵機制，完善監(jiān)督考核、職業(yè)規(guī)劃、收入增長等辦法，落實好對一線人員的政策保障、權(quán)益保護等措施，不斷提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，構(gòu)建高素質(zhì)、專業(yè)化的熱線平臺工作隊伍。

　　3．強化宣傳引導(dǎo)。各地要建立健全宣傳機制，充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體等渠道，廣泛宣傳12345熱線與110平臺的工作職責(zé)、受理范圍、重要作用等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345熱線與110平臺受理渠道，依法有序反映訴求。同時，維護好、保障好雙方平臺正常工作秩序，常態(tài)化開展打擊惡意騷擾12345、110等違法行為專項工作，對惡意騷擾、侮辱謾罵、威脅恐嚇、反復(fù)滋擾12345熱線與110平臺等行為，由公安機關(guān)依法調(diào)查處理，加大打擊和曝光力度，切實保障12345熱線與110平臺健康有序運轉(zhuǎn)。同時，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗、好做法，不斷鞏固拓展12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作成果。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。推動12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動，既是貫徹落實國家要求，也是提升我市社會治理水平、優(yōu)化政務(wù)資源配置的有力抓手。各地、各部門要提高政治站位，強化人、財、物等要素保障，切實做好資源整合優(yōu)化和業(yè)務(wù)聯(lián)動銜接工作，按時保質(zhì)保量完成各項目標(biāo)任務(wù)。各地要對照任務(wù)清單，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，進一步明晰事權(quán)界限，積極協(xié)調(diào)解決聯(lián)動對接工作中遇到的困難問題，確保對接聯(lián)動工作落地見效。

　　（二）強化責(zé)任落實。各級12345熱線主管部門、公安機關(guān)要嚴格對照實施方案，進一步細化各項具體工作的時間節(jié)點，層層壓實責(zé)任、穩(wěn)步有序推進。要強化監(jiān)督考核，健全問責(zé)機制，對高效對接聯(lián)動實施成效不明顯的，要綜合運用督辦、約談等形式，強化督導(dǎo)推動；對敷衍塞責(zé)、行動遲緩的地區(qū)和單位，要及時予以通報。

　�。ㄈ┨剿鞣绞絼�(chuàng)新。各地要主動對標(biāo)對表全國先進地區(qū)，積極探索12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動新辦法、新路徑，在對接聯(lián)動實施方案的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新打造一批符合本地實際、可供借鑒參考、切實有效管用的對接聯(lián)動路徑方法。要依托我市數(shù)字政府創(chuàng)新建設(shè)成果，強化云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在12345熱線與110平臺對接聯(lián)動中的運用，以智能化手段推動工作取得實效。

　　附件：蘇州市12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動工作重點任務(wù)清單

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