交匯點(diǎn)訊4月9日，南京市政務(wù)辦發(fā)布南京市12345政務(wù)熱線2020年度情況，主動(dòng)讓企業(yè)、群眾了解政務(wù)熱線平臺(tái)，接受社會(huì)監(jiān)督。zxB新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　2020年，南京市12345政務(wù)熱線平臺(tái)共收到訴求281.22萬件，較2019年增加25.3%。其中，咨詢類97.1萬件，占比34.5%；投訴類179.4萬件，占比63.8%；建議及其他4.7萬件，占比1.7%。全年熱線訴求接通率93.2%，按時(shí)辦結(jié)率99.8%，辦理綜合滿意率95.7%。zxB新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

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　　2020年，該熱線平臺(tái)共收到企業(yè)訴求9.9萬件，其中咨詢類5.1萬件，投訴類4.8萬件。11月18日，該熱線平臺(tái)將企業(yè)服務(wù)專線升級(jí)為“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，建立企業(yè)服務(wù)專項(xiàng)知識(shí)庫(kù)、“政策專員”專家?guī)旌推髽I(yè)訴求信息庫(kù)，為企業(yè)提供更加高效、便捷的服務(wù)通道。目前，“一企來”已服務(wù)企業(yè)1.3萬件次，其中，話務(wù)員利用知識(shí)庫(kù)在線解答4130件，與“政策專員”連線解答2955件。zxB新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　南京市12345熱線平臺(tái)還不斷優(yōu)化智能座席助手、智能回訪助手、智能派單助手等功能，使智能派單準(zhǔn)確率保持在90%，智能回訪識(shí)別準(zhǔn)確率保持在86%。zxB新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

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　　平臺(tái)服務(wù)供給zxB新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

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　　熱線服務(wù)情況zxB新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

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　　注：橫坐標(biāo)為時(shí)間段，0表示“0時(shí)至1時(shí)”，其他以此類推；縱坐標(biāo)表示話務(wù)量，單位為萬（通）zxB新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

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　　為更好地解決群眾訴求，強(qiáng)化“馬上就辦”的工作作風(fēng)，杜絕部門間推諉扯皮，去年1月南京市建立“先解決問題再說”工作機(jī)制。對(duì)于難以明確辦理部門或無法解決的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由聯(lián)席研判工作組及時(shí)研判，確定先解決問題的責(zé)任部門，保障合理訴求件件有落實(shí)、事事有回音。一年多來，南京市12345政務(wù)熱線派發(fā)的188.7萬件工單中，有184.4萬件（占比97.7%）實(shí)現(xiàn)首接負(fù)責(zé)；經(jīng)聯(lián)席研判或市政務(wù)辦協(xié)調(diào)，4.3萬件（占比2.3%）涉及職責(zé)不清、管轄爭(zhēng)議、區(qū)域交叉、歷史遺留問題等疑難復(fù)雜工單，明確責(zé)任單位或牽頭單位，有效地推動(dòng)訴求事項(xiàng)解決、機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變和服務(wù)效能提升，獲得廣大群眾好評(píng)。zxB新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者 徐冠英zxB新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　圖片由南京市12345政務(wù)熱線提供zxB新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)