政務(wù)服務(wù)如何做到“眼到、手到、心到”？化身為企服務(wù)專員，體驗(yàn)“五星好評(píng)”背后的挑戰(zhàn)
開欄語
習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“在路上心里才有時(shí)代，在基層心里才有群眾，在現(xiàn)場心里才有感動(dòng)�！边@份飽含溫度的囑托，不僅是新聞工作者踐行“走轉(zhuǎn)改”的行動(dòng)指南，更指引我們?cè)跁r(shí)代的浪潮中，將目光投向每一位躬身耕耘的勞動(dòng)者。
值此“五一”國際勞動(dòng)節(jié)即將來臨之際，本報(bào)記者奔赴一線，從城市街巷到田間地頭，從傳統(tǒng)匠坊到數(shù)字工坊，以“在路上、在基層、在現(xiàn)場”的沉浸式體驗(yàn)，深度觸摸不同職業(yè)的肌理，用帶著泥土芬芳與汗水溫度的筆觸，記錄基層勞動(dòng)者的奮斗日常。
通過親身經(jīng)歷，我們深刻感知到，在時(shí)代浪潮的激蕩下，傳統(tǒng)職業(yè)正以創(chuàng)新為筆，在傳承中書寫嶄新篇章；新興行業(yè)借科技之力，于開拓中繪就無限可能。每個(gè)崗位都是時(shí)代交響不可或缺的音符，每位勞動(dòng)者都是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的主角。
光榮屬于勞動(dòng)者，幸福屬于勞動(dòng)者。即日起，本報(bào)推出“我在——黨報(bào)記者一線蹲點(diǎn)日記”專欄，解碼一個(gè)個(gè)平凡崗位背后的非凡故事，向每一位用勞動(dòng)鑄就夢(mèng)想的奮斗者致敬！
記者（右二）跟隨工作人員體驗(yàn)“辦證的一天”。 陳凌 攝
時(shí)間：4月21日上午
地點(diǎn)：西湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心
體驗(yàn)記者：劉悅
“兩萬億之城”“互聯(lián)網(wǎng)之都”“最具幸福感城市”……這幾年，杭州的熱度一直爆表，尤其是“最多跑一次”“一網(wǎng)通辦”等與老百姓息息相關(guān)的辦事服務(wù)總是被贊不絕口：“杭州的政務(wù)服務(wù)是真正懂我的�！鄙衔纾揖颓巴骱䥇^(qū)政務(wù)服務(wù)中心，化身為大廳內(nèi)的一名為企業(yè)服務(wù)專員，體驗(yàn)“五星好評(píng)”背后的挑戰(zhàn)。
上午9點(diǎn)，我領(lǐng)到了今日的一身行頭，當(dāng)更衣室的鏡子映出全身，我?guī)缀跽J(rèn)不出自己——挺括的藍(lán)色制服，同色系的緞面領(lǐng)結(jié)，盤起的發(fā)髻透著股利落勁兒。“記住，做好一名窗口辦事人員最重要的是眼到、手到、心到。”上崗前，我的此次體驗(yàn)導(dǎo)師——已在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域工作10余年的西湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心副主任魏芳對(duì)我叮囑道。
來到政務(wù)服務(wù)大廳，門口的玻璃門在晨光中劃出一道晶瑩弧線，迎接行色匆匆的人們，我在劃分出不同辦事領(lǐng)域的服務(wù)大廳內(nèi)，開啟了這場特殊的“闖關(guān)挑戰(zhàn)”。
我剛在西湖政務(wù)“碰一碰”專區(qū)站定，就瞥見一年輕小伙子在專區(qū)前轉(zhuǎn)悠。他仔細(xì)看著每一個(gè)藍(lán)色小牌，隨后向我詢問道：“你好，這個(gè)‘碰一碰’專區(qū)有什么玄機(jī)？我想交社保，這里可以辦嗎？”我和現(xiàn)場導(dǎo)辦員立即指引他拿出手機(jī)，打開“NFC”功能，用手機(jī)頂部觸碰“碰一下·西湖政務(wù)”臺(tái)卡感應(yīng)區(qū)（黑色圓圈），手機(jī)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至“浙里辦”個(gè)體勞動(dòng)者（靈活就業(yè)人員）參保登記，不到1分鐘，他就辦好了此項(xiàng)業(yè)務(wù)�！斑@么快！第一次遇到這樣的辦事方式，還挺不錯(cuò)的�！毙』镒酉蛭覀兊乐x。
大城小事，手機(jī)上簡單碰一碰，既可以節(jié)省很多排長隊(duì)的時(shí)間，又向“細(xì)”雕琢，以小創(chuàng)意打造大亮點(diǎn)。現(xiàn)場導(dǎo)辦員鮑老師告訴我，作為全國首個(gè)“碰一碰”服務(wù)專區(qū)，這里可以辦理醫(yī)保、社保、公安、公積金、公共服務(wù)等27項(xiàng)服務(wù)，開放式、有溫度、智慧化的“指尖”政務(wù)服務(wù)新模式實(shí)現(xiàn)了掌上易辦事項(xiàng)“一碰即辦”，隨到隨辦，從而有效分流了大廳辦件流量。
我在“碰一碰”專區(qū)逐漸練就“鷹眼”，戴老花鏡反復(fù)擦屏幕的大爺、攥著文件袋原地轉(zhuǎn)圈的姑娘……每當(dāng)捕捉到這些遲疑的身影，我都會(huì)主動(dòng)迎上前，“您好，您要辦理什么事項(xiàng)，可以在這里‘碰一碰’�！贝丝�，我認(rèn)為，“眼到”就是捕捉每個(gè)前來辦事人的躊躇瞬間，開門辦事的窗口，就要善于多看一眼、多問一句。
那如何為企業(yè)多想一點(diǎn)、多指一步呢？隨后，我又前往市場監(jiān)管窗口的開辦企業(yè)專區(qū)，在這里，咨詢電話像永不停歇的瀑布，左手剛接起企業(yè)咨詢辦理營業(yè)執(zhí)照需要哪些材料的來電，右手已在實(shí)時(shí)做好記錄。據(jù)了解，市場監(jiān)管窗口平均每天接聽咨詢電話數(shù)量達(dá)350個(gè)。在“一網(wǎng)通辦”的電腦前，窗口工作人員更是“指上生花”�！霸谶@里，我們可以通過數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)集成，實(shí)現(xiàn)‘一窗受理、同步辦理’，最快在25分鐘以內(nèi)就可以完成企業(yè)開辦事項(xiàng)，目前平均10分鐘辦結(jié)一份營業(yè)執(zhí)照�！贝翱谝痪�工作人員小周說，在這里辦好的營業(yè)執(zhí)照和公章法人章等都是免費(fèi)提供給辦完手續(xù)的企業(yè)的，并且可以免費(fèi)郵寄，實(shí)現(xiàn)企業(yè)開辦零成本。
把辦事成本降低，把企業(yè)幸福拉滿�！笆值健本褪桥c時(shí)間賽跑的指尖芭蕾，從大處著眼，從小事入手，為企業(yè)松綁，為發(fā)展鋪路。
最后一站踏入科技窗口，我向窗口專員王敏打著招呼的同時(shí)，她順勢(shì)推來早已備好的材料清單。來自肯尼亞的姑娘莉莉安與同伴一起在窗口另一側(cè)，將文件袋里的材料按順序排開，每份都用便利貼標(biāo)注：“學(xué)歷證明”“無犯罪記錄（中英雙語）”——原來三天前電話預(yù)審時(shí)，王敏便指導(dǎo)其公司用標(biāo)簽分類法整理材料。
“您核對(duì)下中文姓名拼寫�！蔽以谕趺舻闹笇�(dǎo)下，引導(dǎo)莉莉安用手機(jī)打開電子社保卡，在上面已經(jīng)可以顯示她的外國人來華工作許可信息�！白匀ツ�12月起，國家人社部已將外國人工作許可證與社會(huì)保障卡融合集成，現(xiàn)在我們這里已實(shí)現(xiàn)了從兩證分離向一卡通行的新型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，這樣為外國人來華工作和生活提供便利�！蓖趺粽f。辦理完成后，莉莉安轉(zhuǎn)身要與我們合影，“我沒想到這么順利，感謝你們！我愛杭州！”此刻，“心到”就是跨越山海的情感解碼，讓辦事者的感受和政策條文之間不再有“溫差”。
在一天的體驗(yàn)下來，我感覺政務(wù)中心作為“為企辦實(shí)事”服務(wù)品牌的一個(gè)斷面，這小小空間所凝聚的，是一群人對(duì)于政務(wù)服務(wù)更長遠(yuǎn)的思考：如何調(diào)動(dòng)有限的資源為老百姓、企業(yè)提供更多的幫助，讓真心實(shí)意循環(huán)起來？
他們的目光，早已不局限在解決問題的層面上，而是將政務(wù)服務(wù)普惠千家萬戶。真正的政務(wù)服務(wù)不在云端，在人間——當(dāng)“眼到”捕捉辦事者疑惑的瞬間，當(dāng)“手到”為企業(yè)答疑賦能，當(dāng)“心到”讀懂異國他鄉(xiāng)的忐忑，政務(wù)服務(wù)便是無數(shù)雙手托舉的、有溫度的、懂你的方舟。
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