AI助力增值化改革 西湖區(qū)政務(wù)服務(wù)邁入人工智能時(shí)代
潮新聞訊 “西湖區(qū)政府質(zhì)量獎(jiǎng)何時(shí)申報(bào)？”“合成生物項(xiàng)目要落地，哪里更合適？”在杭州西湖區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心，人才、科創(chuàng)、政策八大增值服務(wù)窗口的10位工作人員，每天都會收到大量上述涉企問題的咨詢。但如今，他們有了得力的AI助手。
7月底，以阿里云“通義千問”大模型為基礎(chǔ)，西湖區(qū)政務(wù)服務(wù)專屬模型“西小服”2.0版本上線。它身材雖小，“技能指數(shù)”卻算得上是“打工人”之首：坐擁140億參數(shù)模型，精準(zhǔn)畫像西湖區(qū)17.6萬家市場經(jīng)營主體、貫通3063.15萬條企業(yè)數(shù)據(jù)，可實(shí)現(xiàn)政策自動匹配、企業(yè)訴求自動流轉(zhuǎn)。
“作為新質(zhì)生產(chǎn)力的核心引擎，AI如今無處不在，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域是典型落地場景之一�！蔽骱䥇^(qū)委改革辦有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“我們?yōu)檎⻊?wù)服務(wù)增值化改革植入‘人工智能’的芯片，不僅打造了全省首個(gè)助企服務(wù)AI專員，也致力于建成24小時(shí)不打烊的網(wǎng)上企業(yè)綜合服務(wù)中心。”
“西小服”的背后，有哪些政府考量？AI賦能政務(wù)服務(wù)增值化改革，讓企業(yè)更有獲得感了嗎？邁進(jìn)人工智能時(shí)代，窗口辦事人員會被代替嗎？近期，我們和相關(guān)窗口工作人員聊了聊。
AI如何給增值化改革一個(gè)推力？
走入文一西路858號的西湖區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心，進(jìn)門左轉(zhuǎn)就是綜合受理窗口工作人員劉蒙蒙的位置。他每天回答超過200次詢問，涉及“外國人來華如何辦理工作許可證”“企業(yè)高層次人才如何申報(bào)”等。為應(yīng)對如流，劉蒙蒙和同事必須對346項(xiàng)涉企服務(wù)事項(xiàng)爛熟于心。
今年以來，有AI協(xié)同辦公后，劉蒙蒙身上的壓力減輕了不少�！坝衅髽I(yè)主線下咨詢問題，除常規(guī)解答外，我還會推薦用‘浙里辦’App掃一掃二維碼，試試看向‘西小服’提問。”邊說著，劉蒙蒙邊用手機(jī)登上“西小服”，將前來咨詢的劉女士的問題輸入進(jìn)去。
這并非西湖區(qū)第一次以營商環(huán)境為改革突破口。
早在2020年初，西湖區(qū)就已在全省范圍內(nèi)率先成立區(qū)級企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心，作為統(tǒng)籌全區(qū)為企服務(wù)事業(yè)的“中樞”。2023年8月，西湖區(qū)又成立企業(yè)綜合服務(wù)中心，除了劉蒙蒙所在的綜合受理、兜底服務(wù)兩個(gè)專窗，還因地制宜開設(shè)項(xiàng)目、政策、金融等八大增值服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)設(shè)知識產(chǎn)權(quán)、商事等特色服務(wù)專區(qū)，形成“1+8+1+N”的新型助企模式。
線下，西湖區(qū)已然建構(gòu)了系統(tǒng)的增值化服務(wù)體系。但對于企業(yè)的政策服務(wù)、訴求解決的結(jié)構(gòu)性困境，倒逼著形成一個(gè)更為智慧化、高效率的解決方案。
省市區(qū)三級政策，能否向企業(yè)定向推送？企業(yè)來反映的急難愁盼，能不能像網(wǎng)購一樣，實(shí)時(shí)更新問題進(jìn)度，高效閉環(huán)地解決？在浙江省大力開展政務(wù)服務(wù)增值化改革之際，西湖區(qū)相關(guān)部門思考著助企服務(wù)的全新路徑。
人工智能高速發(fā)展，“AI賦能增值化改革”加速進(jìn)入西湖區(qū)的視野。很快，西湖區(qū)和阿里云友好握手。
“2023年4月，阿里云‘通義千問’大模型發(fā)布不久，我們就和西湖區(qū)對接上了，這在全國來說動作都算快的�！卑⒗镌普笫聞�(wù)部架構(gòu)師徐新建說，不到半年，“西小服”數(shù)字人和“西湖企服”數(shù)智平臺就亮相了。
如今看來，“西小服”數(shù)字專員和西湖企服數(shù)字平臺，是入口與后臺的關(guān)系。西湖區(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“可以將‘西小服’想象成一個(gè)交互入口，通過這個(gè)入口，就可抵達(dá)政府不同部門。這改變了以往企業(yè)遇到人力問題要去找人社局，遇到研發(fā)咨詢要去找科技局的狀況。”
這位負(fù)責(zé)人認(rèn)為，改革的根本大邏輯，就是打造“整體政府”，爭取大部分問題在“西小服”的來回“對話”中解決，少部分問題通過“轉(zhuǎn)訴求”按鈕，流轉(zhuǎn)到不同部門解決。
AI不能淺顯地理解成一個(gè)“西小服”數(shù)字人，AI的能力無處不在，嵌入政務(wù)服務(wù)增值化改革的各環(huán)節(jié)。
當(dāng)一名企業(yè)主收到匹配度極高的新政短信提醒；當(dāng)在線申報(bào)后，補(bǔ)助資金不到半小時(shí)就兌入賬戶；甚至公司門口的馬路牙子破了個(gè)洞，通過平臺反映、解決，這背后都離不開AI的身影。“AI+訴求”“AI+政策”“AI+服務(wù)”“AI+一類事”，這四個(gè)AI賦能核心應(yīng)用場景，是西湖區(qū)改革的重點(diǎn)。
以政策為例，如何將海量企業(yè)和動輒上萬字的政策，實(shí)現(xiàn)精細(xì)顆粒度的匹配？背后的推力就是AI。
西湖區(qū)為17.6萬家市場經(jīng)營主體精準(zhǔn)畫像：歸集出3063.15萬條數(shù)據(jù)，涉及稅收、社保、知識產(chǎn)權(quán)等；標(biāo)注經(jīng)營生產(chǎn)、榮譽(yù)資質(zhì)等企業(yè)標(biāo)簽275個(gè)，平均為每家企業(yè)打上約11個(gè)標(biāo)簽。
與之相對的，87條省市區(qū)惠企政策通過AI向量化切割，細(xì)化為690多項(xiàng)條件，與企業(yè)標(biāo)簽顆�；瘜R后，又通過算法模型，實(shí)現(xiàn)快速精準(zhǔn)的匹配。
“對企業(yè)來說，這就省去政策雖多，但不知道適用哪款的問題；對政府來說，也將分散在各部門、各行政級別的政策融合，具有系統(tǒng)的集成性�！蔽骱䥇^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說。
“西小服”是如何養(yǎng)成的？
與人工智能擁抱千行百業(yè)的邏輯類似，政務(wù)服務(wù)垂直模型“西小服”的生成原理，就是通過政務(wù)領(lǐng)域語料的投喂、學(xué)習(xí)等，變得越來越稱手、好用。
“業(yè)內(nèi)有句話，叫作‘有多少人工，就有多少智能’�！蔽骱䥇^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說，預(yù)訓(xùn)練、獎(jiǎng)勵(lì)模型、增強(qiáng)學(xué)習(xí)微調(diào)等貫穿著模型訓(xùn)練全過程。
這意味著，大量的投入和付出藏身在幕后。今年春天，由西湖區(qū)47家單位、100余名工作人員組建的AI訓(xùn)練師專班，進(jìn)行了長達(dá)3個(gè)月的“百日攻堅(jiān)”，并且延續(xù)至今。
“基本政務(wù)服務(wù)、相關(guān)文檔知識等，我們精選后再投喂給‘西小服’�！睂０嘤�(xùn)練師朱巧巧從電腦里調(diào)出用于訓(xùn)練的文件夾，截至目前，共投喂文檔1695篇，平臺數(shù)據(jù)1萬余條，政企高頻問答2784個(gè)，此外還投喂了涉企服務(wù)事項(xiàng)439項(xiàng)。
“所有‘西小服’的回答，都是有據(jù)可循的。它也能超越人的有限性，回答單個(gè)窗口無法解答的問題�！敝烨汕烧f。
不光是投喂，還需要吐出和更新。比如，某項(xiàng)政策過期了，需要及時(shí)從語料庫里刪除；企業(yè)服務(wù)中心上班時(shí)間調(diào)整為夏季時(shí)間，也需要同步給“西小服”。
在“西小服”1.0時(shí)，朱巧巧還碰到過“西小服”一本正經(jīng)地胡說八道，但最近她聽到了“順暢許多”及“更智能”的反饋。要抑制大模型的“知識幻覺”，需要在模型參數(shù)、訓(xùn)練方法、算法優(yōu)化上，持續(xù)下功夫。
這半年來，“西小服”從70億模型參數(shù)迭代到140億模型參數(shù)，知識基座變得更厚實(shí)，每秒可完成2.5千萬億次的運(yùn)算，推演能力也“肉眼可見”地進(jìn)步。
負(fù)責(zé)開發(fā)“西小服”的阿里云架構(gòu)師徐新建舉了個(gè)例子。前段時(shí)間，他輸入：“我是正在創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生，想要在西湖區(qū)開個(gè)茶藝館，能享受到什么政策？”輸入時(shí)，徐新建的心里也沒譜，他知道現(xiàn)有的知識庫里，“西小服”很難檢索到直接答案。
但不同于以往的“無可奉告”，這次“西小服”給出了AI自己的理解：西湖區(qū)有許多茶產(chǎn)業(yè)政策，龍塢茶鎮(zhèn)正大力發(fā)展新茶飲產(chǎn)業(yè)，建議將茶館開到茶鎮(zhèn)，可以享受相關(guān)政策。
“它還從文件中自動檢索出和創(chuàng)業(yè)相關(guān)的投促局，以及和茶產(chǎn)業(yè)相關(guān)的農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、龍塢茶鎮(zhèn)的聯(lián)系方式，呈現(xiàn)了一個(gè)實(shí)用且有建設(shè)性的答案�！毙煨陆ㄕf。
作為西湖區(qū)17萬市場經(jīng)營主體與創(chuàng)業(yè)者的直接服務(wù)者，“西小服”能否更具親和力、更有溫情感？在多次頭腦風(fēng)暴中，西湖區(qū)和阿里云探討起“西小服”的EQ參數(shù)。
在人工智能變革前沿，GPT-4o能精準(zhǔn)識別人類的嘆氣聲，Hume AI的對話機(jī)器人能通過語氣、節(jié)奏、語調(diào)等理解人類的情緒、心理狀況，并做出實(shí)時(shí)響應(yīng)。具有情感溫度的機(jī)器人，往往能帶來更好的體驗(yàn)。
“政務(wù)場景的機(jī)器人，雖然不必過于‘察言觀色’，但也絕不是傳統(tǒng)、單一的語音客服�！蔽骱䥇^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說，借助語音音色處理和合成技術(shù)，現(xiàn)在的“西小服”像個(gè)頗具少年感的卡通小子，恰到好處地應(yīng)用語氣詞，聽起來抑揚(yáng)頓挫，像是和真人說話。
未來的政務(wù)服務(wù)會是什么樣？
在營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化過程中，如何構(gòu)建“無事不擾、有需必應(yīng)”的環(huán)境，“西小服”或許提供了新的解題思路。
走訪中，一位干部提及，必要的走企必不可少，但需科學(xué)安排頻次和主題�！澳脼槠蠓⻊�(wù)的走訪來說，當(dāng)天企業(yè)出來接待的，未必是真正身處問題困境的人；去走訪的，也未必是真正知道解決辦法的人。”
更大的隨機(jī)性還表現(xiàn)在，個(gè)體的智商情商、知識儲備、情緒狀態(tài)，都影響著為企服務(wù)的能力水平。
問題的雙方“相見在云端”，一定程度上化隨機(jī)性為確定性，激發(fā)企業(yè)的內(nèi)生動力、整合政府的整體合力。這可能是未來政務(wù)服務(wù)的常見場景之一。
AI實(shí)現(xiàn)了多個(gè)部門人力的垂直整合。今年7月，浙江京衡律師事務(wù)所負(fù)責(zé)人將找空間的訴求提交后，AI開始在政府部門間“來回跑”�！捌髽I(yè)的訴求第一時(shí)間會智能拆解為若干項(xiàng)，科學(xué)分派到不同的歸屬部門。”徐新建介紹，分派的時(shí)間可能是0.01秒。但此前，牽涉到多個(gè)部門協(xié)同，解決半徑往往要更長。
“訴求的產(chǎn)生、解決、評價(jià)，都像外賣訂單一樣跑在算法里。解決慢了，系統(tǒng)會催單；解決得不滿意，企業(yè)主還可以點(diǎn)差評�！蔽骱䥇^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說，這反過來倒逼政府提升行政效能。
為給基層減負(fù)，西湖區(qū)在訴求流轉(zhuǎn)中注重分類、分層：所有的問題均先到企服中心，由八大板塊內(nèi)部流轉(zhuǎn)解決，實(shí)在需要鎮(zhèn)街、平臺解決的，再流轉(zhuǎn)到鎮(zhèn)街�！斑@相當(dāng)于鎮(zhèn)街這一級別的壓力，大大減輕了�！蔽骱䥇^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
在未來，“西小服”和平臺還可能是個(gè)晴雨表，它所沉淀的數(shù)據(jù)，可以為政府科學(xué)決策提供支撐。比如，從企業(yè)反映的問題中梳理出共性特征和背后原因，就是政府制定新政策的有效依據(jù)。
走訪中，也有窗口工作人員表達(dá)疑慮：AI這么智能，以后會不會是AI數(shù)字人坐在窗口，真人會不會被AI取代？
“人工智能應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，這是生產(chǎn)力變革后生產(chǎn)關(guān)系自動匹配的結(jié)果，是不可逆的發(fā)展浪潮�！蔽骱䥇^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“基于大模型在提示下互動、無法自主思考的特點(diǎn)，短期內(nèi)它們只是模擬人類思維和表達(dá)的工具�！�
未來的窗口或許要給AI配人手，大量的工作交給AI去完成。這位負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“在將來，人可以騰出來做更有創(chuàng)新性的事�！�
（應(yīng)受訪者要求，文內(nèi)朱巧巧為化名）
<愛上你，愛上新江南網(wǎng):hzgou.cn www.xjnnet.net,hzgou.cn歡迎您！>聲明：
本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，與新江南網(wǎng)無關(guān)。其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內(nèi)容未經(jīng)本站證實(shí)，對本文以及其中全部或者部分內(nèi)容、文字的真實(shí)性、完整性、及時(shí)性本站不作任何保證或承諾，請讀者僅作參考，并請自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容，新江南網(wǎng)號系信息發(fā)布平臺，新江南網(wǎng)僅提供信息存儲空間服務(wù)。如有侵權(quán)請出示權(quán)屬憑證聯(lián)系管理員（yin040310@sina.com）刪除！
閱讀推薦
新聞爆料
