杭州連續(xù)17年蟬聯(lián)中國最具幸福感城市 連續(xù)5年位居全國百城消費者滿意度前三名
建成放心消費單位49089家、無理由退貨承諾單位19300家
2023年，杭州連續(xù)17年蟬聯(lián)中國最具幸福感城市。在3月13日中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2023年100個城市消費者滿意度測評報告》中，杭州以91.71分位居第二，連續(xù)5年位居全國百城消費者滿意度前三名。
這和杭州保障消費者權(quán)益的每一步探索是分不開的。保護(hù)消費者權(quán)益是激發(fā)消費潛能，助力擴大消費的關(guān)鍵一環(huán)、重要保障。杭州高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，全力建設(shè)國際新型消費中心城市，實現(xiàn)放心消費環(huán)境提質(zhì)增效，各項工作走在全省前列。
放心消費、無理由退貨
更大面積覆蓋
杭州市已建成放心消費單位49089家，其中無理由退貨承諾單位已建成19300家。建成放心消費商圈136個，設(shè)立先行賠付資金池6000萬元，全年實現(xiàn)無理由退貨金額4381萬元。
建成放心工廠3965家、放心網(wǎng)店552家、放心消費高速服務(wù)區(qū)全覆蓋。打造放心消費金融網(wǎng)點695家，為企業(yè)減息讓利1.43億元。
發(fā)布全國首個放心消費直播間地方標(biāo)準(zhǔn)，建成放心消費直播間233個。在消費集聚區(qū)建成消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站423個。擴面提質(zhì)建成無理由退貨承諾單位1.9萬家，2023年完成退換貨服務(wù)61.3萬筆，退款7304.3萬元。
杭州市場監(jiān)管部門不斷提高放心消費單位、商圈（街區(qū)）、鄉(xiāng)村（社區(qū)）等基礎(chǔ)單元建設(shè)質(zhì)量，實施跨部門協(xié)同作戰(zhàn)，聯(lián)合商務(wù)、教育、體育、民政等部門深入開展“放心消費在杭州 優(yōu)化環(huán)境迎亞運”創(chuàng)建行動，覆蓋全市食品、餐飲、健身等38個行業(yè)。
全國首創(chuàng)“一鍵和解”
減少消費者維權(quán)門檻
強化平臺企業(yè)消費糾紛源頭化解，以智慧監(jiān)管為抓手，大力促進(jìn)消費維權(quán)便利化，全國首創(chuàng)“一鍵和解”消費糾紛數(shù)字化改革，試行網(wǎng)上辦理一鍵退貨、一鍵復(fù)購等功能，將糾紛和解流程植入到支付寶等支付賬單系統(tǒng)中，通過數(shù)字化協(xié)同減少消費者維權(quán)門檻,實現(xiàn)線下交易線上維權(quán)“一鍵觸達(dá)”，保障交易2.9億筆。
發(fā)布全國首個“直播購物”標(biāo)準(zhǔn)
針對網(wǎng)絡(luò)直播購物“專家?guī)ж洝薄疤摷傩麄鳌薄罢T導(dǎo)性消費”等亂象，發(fā)布全國首個《放心消費直播間管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，從經(jīng)營者主體責(zé)任，直播營銷人員管理，過程控制，商品質(zhì)量，廣告、價格、服務(wù)等制定了全方位多維度要求，對全市直播電商平臺、 MCN機構(gòu)和頭部主播經(jīng)營者開展合規(guī)培訓(xùn)，強化行政約談指導(dǎo)。建立網(wǎng)絡(luò)直播平臺監(jiān)督新機制，建成放心消費直播間示范體驗點10個，放心消費直播間233個，構(gòu)建直播購物放心消費新市場。
退貨承諾有提升
在放心消費商圈開展線下“七天無理由退貨承諾升級行動”。試點“上門取件無憂退換貨”保險服務(wù)，探索“買貴賠付”機制，受理賠付6300余筆。
為消費者挽回經(jīng)濟損失5125.04萬元
2023年，杭州市市場監(jiān)管系統(tǒng)共接 收投訴舉報164.6萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5125.04萬元。投訴舉報處置效能三項數(shù)量均達(dá)到99.99%。加快推進(jìn)ODR (在線消費糾紛解決)機制建設(shè)；杭州市市場監(jiān)管局率先與淘寶、天貓、飛豬、網(wǎng)易嚴(yán)選、有贊、云集等十余家電商平臺完成在線消費糾紛綠色通道搭建。2023年以來，全市新發(fā)展ODR企業(yè)344家，全年處理消費糾紛28萬件，幫助群眾就地快速解決維權(quán)難題。
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