“99后”民航值機(jī)員用“三米微笑” 從容駐守“城市窗口”0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

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寧芳為旅客辦理行李托運(yùn)0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

4:20，當(dāng)杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)的航站樓還沉浸在黎明前的靜謐中時(shí)，長(zhǎng)龍航空地面服務(wù)部值機(jī)員寧芳已經(jīng)坐在F27柜臺(tái)前，開(kāi)始為旅客辦理登機(jī)手續(xù)�！敖裉焓滋擞珊贾蒿w往貴陽(yáng)的GJ8809航班，預(yù)定于6:05準(zhǔn)時(shí)起飛，機(jī)上乘客156名，我們要在1小時(shí)內(nèi)辦理完畢。”話音未落，F(xiàn)島13個(gè)值機(jī)柜臺(tái)前都排起了長(zhǎng)龍，不少旅客的臉上睡意未消。0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

1月30日，2024年春運(yùn)進(jìn)入第5天，當(dāng)天杭州機(jī)場(chǎng)的出港旅客人數(shù)超過(guò)了12萬(wàn)人次。寧芳帶著標(biāo)志性的溫暖笑容開(kāi)啟一天的工作，親切的問(wèn)候、熟練的操作，旅客辦理完手續(xù)后相繼離開(kāi)。“我們是旅客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)后見(jiàn)到的第一位服務(wù)人員，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的第一印象就靠我們?nèi)?chuàng)造�！泵鎸�(duì)春運(yùn)高峰的值機(jī)壓力，1999年出生的寧芳顯得十分從容，這份底氣來(lái)源于豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，從2019年參加工作起，這已是她經(jīng)歷的第5個(gè)春運(yùn)。0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

旅客、行李數(shù)倍增 她一分鐘辦結(jié)一名旅客手續(xù)0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

“您好，請(qǐng)出示您的身份證件�！薄澳男欣钜羞\(yùn)嗎？”“打火機(jī)、充電寶、鋰電池等易燃易爆物品不要放在托運(yùn)行李里。”0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

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從接待第一位旅客開(kāi)始，寧芳就不斷微笑重復(fù)著這幾句話。她麻利地接過(guò)旅客的身份證件進(jìn)行掃描，打印登機(jī)牌，在登機(jī)牌上為旅客圈出所乘航班的登機(jī)口和登機(jī)時(shí)間，給行李拴掛行李條，隨后引導(dǎo)旅客走下一個(gè)程序。這些流程動(dòng)作大多在1分鐘內(nèi)即可完成。0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

“我們有一個(gè)‘三米微笑法則’，在距離旅客3米時(shí)就要起身微笑，在距離旅客2米時(shí)就要舉手示意，在距離旅客1米時(shí)就要交流問(wèn)好。這樣能夠迅速拉近與旅客之間的距離，讓旅客感受到溫暖和誠(chéng)意�！睂幏颊f(shuō)，由于春運(yùn)出行的旅客攜帶行李比日常多了不少，國(guó)內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客免費(fèi)行李額為20公斤，超重部分要繳納行李逾重費(fèi)，所以她既要兼顧后面排隊(duì)的旅客，又要協(xié)助行李超重的旅客繳納逾重費(fèi)，同時(shí)還要對(duì)旅客隨身攜帶“三超行李”（超大、超件、超重行李）進(jìn)行勸導(dǎo)，高峰期的壓力可想而知。即便如此，她也不忘對(duì)每一位旅客說(shuō)一句“祝您旅途愉快”。0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

5:30，值機(jī)柜臺(tái)前最早的一批旅客已陸續(xù)登機(jī)，但寧芳高度緊張的工作狀態(tài)仍在繼續(xù)。1小時(shí)的時(shí)間里，寧芳沒(méi)喝過(guò)一口水�！按哼\(yùn)開(kāi)始后，每天早上8:00之前就已有超過(guò)2000名旅客等待辦理值機(jī)手續(xù)，托運(yùn)行李也比平時(shí)多出將近一倍。早班出港航班很集中，排隊(duì)人數(shù)又很多，如果還去喝水或者上廁所，會(huì)影響值機(jī)效率�！�0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

服務(wù)旅客有訣竅 在應(yīng)急保障中歷練成長(zhǎng)0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

在崗期間，寧芳會(huì)接觸到形形色色的旅客。0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

“我想要緊急出口的座位�！薄皼](méi)有了？那我要靠窗的座位�！薄笆裁矗矝](méi)有了？那靠走道的位子呢？”在值機(jī)工作中，寧芳經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到類(lèi)似這樣的旅客詢問(wèn)。0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

“一般在我連說(shuō)3個(gè)‘不好意思，沒(méi)有了’之后，乘客的臉色大都已經(jīng)不太好看了�！睂幏颊f(shuō)，雖然這樣的回答并無(wú)紕漏，但卻不夠巧妙�！叭绻軌蛟诼每吞岢鲆笾熬椭鲃�(dòng)告知：緊急出口、靠窗、靠過(guò)道的座位都沒(méi)有了，現(xiàn)在能提供給您的、我們認(rèn)為最好的座位是幾排幾座，那旅客的體驗(yàn)就完全不一樣了�！�0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

多年的一線服務(wù)，讓寧芳在旅客服務(wù)工作上不斷進(jìn)步，令她快速成長(zhǎng)的，還有參與到應(yīng)急保障工作。0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

寧芳參與保障過(guò)浙江省援鄂、援疆、援冀、援渝等多批次支援全國(guó)各地的醫(yī)療隊(duì)運(yùn)輸任務(wù)，而最近的一次應(yīng)急救援保障就在上周——1月23日，新疆阿克蘇地區(qū)烏什縣突發(fā)7.1級(jí)地震。0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

“當(dāng)天中午12點(diǎn)多，我們接到緊急通知：浙江公羊救援隊(duì)攜帶大量救援裝備，將搭乘14:05的航班前往新疆參與救援。”寧芳第一時(shí)間為救援隊(duì)開(kāi)辟綠色通道，詳細(xì)了解了救援裝備的種類(lèi)、數(shù)量和運(yùn)輸要求，并做好核對(duì)和登記。從臨時(shí)接到任務(wù)到完成保障僅用時(shí)20余分鐘，為救援隊(duì)爭(zhēng)取了寶貴的時(shí)間。0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)

對(duì)此，寧芳輕松地笑道：“我們的團(tuán)隊(duì)又一次經(jīng)受住了考驗(yàn)�！�0fO新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶網(wǎng)