杭州亞運(yùn)村昨正式閉村 運(yùn)行零事故 服務(wù)零投訴 互動零距離
熱鬧了一個多月的杭州亞運(yùn)村，重新安靜下來。
10月11日7時15分，杭州亞運(yùn)村村長李火林在運(yùn)動員村握手告別最后一批村民——印度尼西亞代表團(tuán)的4位成員。
作為史上規(guī)模最大的亞運(yùn)村，杭州亞運(yùn)村從9月9日預(yù)開村到10月11日12時閉村，累計接待19067名村民，其中包括45個代表團(tuán)的12664名運(yùn)動員和隨隊(duì)官員、49個競賽項(xiàng)目的3334名技術(shù)官員，以及513家新聞單位的3069名媒體人員。
技術(shù)官員村和媒體村已于10月9日先行閉村。隨著運(yùn)動員村的閉村，杭州亞運(yùn)村也完成了1個月零3天的運(yùn)行。
“在我擔(dān)任國際奧委會委員期間，我一直負(fù)責(zé)運(yùn)動員村的工作，我認(rèn)為杭州亞運(yùn)村史無前例，令人驚嘆。你們交出的答卷比我此前的工作更優(yōu)異。我要感謝村長，他為我們提供了最好的基礎(chǔ)設(shè)施、最好的亞運(yùn)村和熱情的款待。所有的服務(wù)絕對堪稱典范�！痹�10月7日舉行的最后一次杭州亞運(yùn)會團(tuán)長例會上，亞奧理事會代理主席辛格的評價，代表了各方對杭州亞運(yùn)村的肯定和贊許。
要做最好，絕非易事。杭州亞運(yùn)村的村民主要來自45個國家和地區(qū)，他們有著不同的文化背景、宗教信仰、飲食習(xí)慣、生活方式等。亞運(yùn)會期間，這里就是他們在杭州的家，吃、住、行、醫(yī)、娛、購等都在此。管理好這樣一個村，難度不小。
零事故
預(yù)案充分，守住安全底線
李火林從預(yù)開村就一直住在村里，見證了亞運(yùn)村過去一個多月的日日夜夜。在亞運(yùn)村閉村之際，他用16個字進(jìn)行總結(jié)：安全平穩(wěn)、有序高效、專業(yè)精準(zhǔn)、依規(guī)依章。
安全，被放在了第一位。“這是亞運(yùn)村運(yùn)行的底線�！崩罨鹆洲k公桌上最醒目的位置，擺放著《亞運(yùn)村運(yùn)行管理中心工作規(guī)則》《亞運(yùn)村賽時工作人員手冊》和運(yùn)動員村、技術(shù)官員村、媒體村3本指南。亞運(yùn)村運(yùn)行管理團(tuán)隊(duì)還對運(yùn)行計劃、運(yùn)行流線、各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案不斷迭代升級�！扒捌谖覀冏隽顺浞值臏�(zhǔn)備，如果把這幾年所有運(yùn)行計劃疊放起來，有將近一米高�！崩罨鹆终f。
回想起各項(xiàng)預(yù)案誕生的過程，李火林對每個小細(xì)節(jié)都如數(shù)家珍。比如，最初村里的急救電話是8位數(shù)，不好記，他們就與電信部門溝通協(xié)調(diào)，改為比較好記的6位數(shù)號碼967120，并貼在每個入住客戶的房間內(nèi)�？紤]到高層建筑上下電梯急救難度大，村里又加強(qiáng)條線聯(lián)動，急救中心接到電話后，會立馬通知工作人員進(jìn)行控梯。
再比如，為防止火災(zāi)，亞運(yùn)村消防救援站在運(yùn)動員村、技術(shù)官員村、媒體村分別設(shè)立消防指揮室，反復(fù)開展高層建筑和地下室火災(zāi)撲救演練和常態(tài)化巡查，還利用機(jī)器人負(fù)責(zé)巡檢燃?xì)馐欠裥孤�；為更好照�?yīng)年紀(jì)大的技術(shù)官員，提前安排年輕技術(shù)官員同住一套房……在每一個看似不起眼的細(xì)節(jié)里，都體現(xiàn)了亞運(yùn)村運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的用心。
巴基斯坦代表團(tuán)團(tuán)長在接受記者采訪時說：“我們能感受到亞運(yùn)村做了非常精心的計劃，各種安排都超出了我們的預(yù)期�！�
零投訴
精準(zhǔn)高效，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
住亞運(yùn)村是一種怎樣的感受？
記者把這個問題拋給村民。菲律賓代表團(tuán)成員維伊已把社交媒體的頭像換成“我愛杭州”：“亞運(yùn)村一對一的服務(wù)讓我印象深刻，我的心都要留在這里了�！敝袊信胚\(yùn)動員彭世坤說，亞運(yùn)村周到的生活保障有利于運(yùn)動員在賽場上發(fā)揮出更好狀態(tài)。
李火林介紹，直到閉村，亞運(yùn)村沒有接到過一起投訴，這憑借的就是精準(zhǔn)高效的服務(wù)。
開村之初，亞運(yùn)村就在NOC（國家及地區(qū)奧委會）服務(wù)團(tuán)隊(duì)為每個代表團(tuán)配備團(tuán)長助理的基礎(chǔ)上，又為每個代表團(tuán)配備了一名擅長外語的村助�！斑@也是杭州亞運(yùn)村的首創(chuàng)。”李火林說，代表團(tuán)對村里有什么需求都能跟村助溝通，以便最快速度解決問題。
亞運(yùn)村的優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開一支支24小時全方位服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)。走近他們，我們看到來自中國奧委會、國家體育總局相關(guān)專家和亞運(yùn)村特聘首席專家顧問團(tuán)隊(duì)，不斷為亞運(yùn)村運(yùn)行出謀劃策和精心指導(dǎo)；“技術(shù)女工”杜冰清正加急補(bǔ)換證件，確保運(yùn)動員正常參賽；鄭不凡每天身著警服，和同事在村里巡邏，并提供問詢服務(wù)，日均行走超2萬步；食安中心的“108將”開村起就24小時連軸轉(zhuǎn)，只為讓村民吃得放心、安心、舒心……
他們的付出，換來一組組亮眼數(shù)據(jù)：運(yùn)行期間，亞運(yùn)村物業(yè)“15分鐘報事響應(yīng)”，累計報修1477單，100%當(dāng)日完成；接駁電瓶車基本做到“隨到隨走”，累計接駁近36萬人次；餐廳共保障86萬人次村民的用餐需求，沒有一起食品安全事故、沒有一起食源性腹瀉事件；每日提供16小時常規(guī)醫(yī)療門診、24小時急救保障和定點(diǎn)醫(yī)院轉(zhuǎn)診服務(wù)。
零距離
心心相融，跨越國界語言
在亞運(yùn)村蹲點(diǎn)采訪，記者經(jīng)常聽到種種“暖心”的故事。
黎巴嫩記者瓦爾德馬深深記得，9月22日，黎巴嫩代表團(tuán)抵達(dá)杭州后，臨時想預(yù)約歡迎儀式，卻發(fā)現(xiàn)已訂滿。亞運(yùn)村隨即決定在當(dāng)晚為他們單獨(dú)舉辦一場。
盡管下著小雨，當(dāng)亞運(yùn)村里響起歌舞聲，黎巴嫩的國旗飄揚(yáng)在空中時，瓦爾德馬覺得自己數(shù)次轉(zhuǎn)機(jī)的疲憊感被一掃而空。參加儀式后，黎巴嫩代表團(tuán)的不少成員都學(xué)會了第一句中文“謝謝”。
“我想等我80歲時，依然不會忘記杭州的桂花香�！痹趤嗊\(yùn)村住了近一個月的馬來西亞代表團(tuán)團(tuán)長張金發(fā)告訴記者，滿村丹桂飄香，給他留下美好記憶。
在李火林看來，暖心服務(wù)之下的亞運(yùn)村，還有一個“文化交流互鑒、科技前沿體驗(yàn)、無廢綠色理念倡導(dǎo)”的重要課題，“我們在村里舉辦了5場文藝演出。讓我印象深刻的是一名也門運(yùn)動員，對中國文化興趣濃厚的她，演出一場不落�！�
更多的時候，文化交融在村里潛移默化地發(fā)生。村里有文化屋，每天晚上還有文化市集，一項(xiàng)項(xiàng)中國的非遺活動吸引不少外國運(yùn)動員去參觀和體驗(yàn)。徽章交換中心也融合了杭州特色的宋韻美學(xué)底蘊(yùn)和數(shù)字智能的現(xiàn)代化科技。在這里，運(yùn)動員仿佛置身西湖山水間，還可以在荷花、荷葉中體驗(yàn)AI智能互換徽章。
在亞運(yùn)村里，“偶遇未來”智能體驗(yàn)中心、無廢生活館也是運(yùn)動員的熱門去處。裸眼3D、元宇宙數(shù)字人、乒乓機(jī)器人、腦機(jī)賽車、數(shù)字騎行等智能項(xiàng)目，沉浸式、多維度為村民提供了數(shù)字體驗(yàn)服務(wù)。“云上亞運(yùn)村”為村民提供包括鮮花、生日餐、健身、電瓶車接駁等多項(xiàng)預(yù)約服務(wù)，累計預(yù)約近5萬人次。在無廢生活館，推出了亞運(yùn)史上首個“亞運(yùn)村低碳賬戶”，串聯(lián)村內(nèi)19個綠色場景，村民只要參與綠色出行、包裝盒回收、無塑購物、光盤行動等活動，就可獲得碳積分，兌換相應(yīng)的小禮品。這項(xiàng)活動參與人數(shù)達(dá)70多萬人次，有力傳播了綠色生活理念。
事實(shí)上，雖然不少村民并不會英語，但心心相融早已跨越國界和語言，更推動著亞洲各國各地區(qū)文明交流互鑒，這恰是杭州亞運(yùn)村的魅力。
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