十年征途砥礪前行 亞運(yùn)門戶再展風(fēng)采——東站樞紐“以人民為中心”書寫“時代答卷”
制圖 焦俊
杭州日報(bào)訊 東廣場上的杭州亞運(yùn)會倒計(jì)時牌，與西廣場上琮琮、蓮蓮、宸宸在“科技飛碟”展臺上“追逐嬉鬧”遙相輝映；候車大廳里還有一個三節(jié)式列車造型，車尾有高舉獎牌的盼盼，中間是樂羊羊組合，車頭則是3個杭州亞運(yùn)會吉祥物……
最近的杭州東站樞紐，亞運(yùn)味撲面而來。
上周六，杭州東站迎來十歲生日。十年來，鐵路到發(fā)客流量達(dá)9.4億人次，日均客流量38萬人次，穩(wěn)居華東第一、全國第二。
可以說，這十年，她經(jīng)受住了客流不斷攀升的考驗(yàn)，目睹了“以人民為中心”不斷提升為民服務(wù)能力和水平，依托數(shù)字賦能破題一個個治理難點(diǎn)，更見證了中國高鐵從追趕到領(lǐng)跑的過程。
“進(jìn)一步發(fā)揮浙江的區(qū)位優(yōu)勢，主動接軌上海、積極參與長江三角洲地區(qū)合作與交流，不斷提高對內(nèi)對外開放水平”，這是習(xí)近平同志在浙江工作時提出的“八八戰(zhàn)略”的重要內(nèi)容之一。樞紐門戶的建設(shè)與發(fā)展，正是對這一點(diǎn)生動而深刻的闡釋。
作為杭州不折不扣的“第一門戶”，東站樞紐使命在肩，勇往直前奔赴下一個十年：以打造“最溫馨的國際化樞紐驛站”和“未來樞紐”東站樣板為目標(biāo)，以一流“窗口”形象譜寫長三角重要城市門戶擔(dān)當(dāng)。
從管理到治理
提煉最優(yōu)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過“國標(biāo)”試點(diǎn)考核
東站樞紐的起點(diǎn)很高，建站伊始便提出創(chuàng)建“十無車站”打造“國內(nèi)最溫馨的樞紐驛站”的目標(biāo)。
所謂“十無車站”，具體是“無違法建筑、無違章停車、無流動設(shè)攤、無垃圾積塵、無黃牛拉客、無黑車運(yùn)行、無非法廣告、無流浪乞討、無設(shè)施破損、無損綠毀綠”的車站。
“東站首創(chuàng)的‘十無車站’在全國影響力很大，當(dāng)時不少車站都來取經(jīng)�！睂O榮俊作為第一批籌建人員參與車站的運(yùn)行管理，一干就是10年。如今，他已是樞紐管委會副主任，仍辛苦奔波在一線。在他看來，“十無車站”是一個現(xiàn)代化樞紐的自我要求，有別于過去的火車站概念，是一種理念上的提升。
從“十無車站”到“五優(yōu)車站”，即打造執(zhí)法管理最優(yōu)、溫馨服務(wù)最優(yōu)、平安維穩(wěn)最優(yōu)、樞紐經(jīng)濟(jì)最優(yōu)、同心共建最優(yōu)，打造國際化的新標(biāo)桿，創(chuàng)全國高鐵的“樣板站”，再到服務(wù)大提升，并作為“最多跑一次”改革向公共場所延伸擴(kuò)面的當(dāng)頭炮，完成涵蓋快捷服務(wù)、便民服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、智慧服務(wù)、人文服務(wù)等5大類52項(xiàng)改革任務(wù)……十年來，東站樞紐 “以人民為中心”，讓旅客在許多細(xì)微處感受到東站服務(wù)的智慧便捷，也體現(xiàn)了從“管理”走向“治理”的歷史性轉(zhuǎn)變。
從“管理”到“治理”，就東站樞紐而言，就是要實(shí)現(xiàn)從管理到服務(wù)的轉(zhuǎn)變，并且提煉服務(wù)最優(yōu)的經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)固化標(biāo)準(zhǔn)，不斷向省市各大高鐵站輸出“東站標(biāo)準(zhǔn)”。
一流政府做標(biāo)準(zhǔn)。東站樞紐分別于2017年和2020年成功創(chuàng)建《高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理規(guī)范》杭州市標(biāo)和浙江省標(biāo)，并不斷提檔升級更新迭代，今年5月順利通過國家公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，也讓東站作為杭城第一門戶的影響力逐漸擴(kuò)大。
從火車站到“未來樞紐”
以數(shù)字化改革為牽引，破解群眾急難愁盼
一個日均客流量達(dá)38萬人次的車站，想要人人滿意，談何容易？
東站破題的關(guān)鍵，則是數(shù)字化改革——這背后藏著一個“克隆”出的虛擬東站，貫通了48個系統(tǒng)、集合了518張表單、匯聚了6228項(xiàng)指標(biāo)，圍繞出行、氣象、防疫、治安、消防等群眾急難愁盼的現(xiàn)實(shí)“五難”，以一圖一庫五場景，打造未來樞紐智治模式，實(shí)現(xiàn)實(shí)體東站與數(shù)字東站虛實(shí)交融、精準(zhǔn)映射。
在杭州東站樞紐管委會負(fù)責(zé)人看來，有了這套數(shù)字孿生系統(tǒng)，安全防控便從事后管理向預(yù)防式管理轉(zhuǎn)變，可以實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)雙向賦能、態(tài)勢立體感知、指揮一鍵直達(dá)、服務(wù)精準(zhǔn)高效”。
就拿旅客最關(guān)心的“出行一件事”來說，東站打通了7種交通運(yùn)力數(shù)據(jù)，對出行進(jìn)行智能引導(dǎo)，讓東站不再像個“迷宮”。比如針對“行車難”，東站把“治堵”細(xì)化量化到最小單元、最小顆粒度，6條進(jìn)站道路的“最后一公里”拆分成53個最小單元，實(shí)時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)擁堵苗頭，提前疏導(dǎo)分流。目前，東站周邊高峰期，開車進(jìn)站時間從8分鐘下降到了2分鐘。
“停車難”方面，他們打通了7個停車場庫資源，建立了停車孿生圖景，通過三級導(dǎo)引系統(tǒng)，引導(dǎo)車主快速停車、找車，實(shí)現(xiàn)車輛“停得了，出得快”；此外，東站實(shí)時抓取出租車運(yùn)力關(guān)鍵指標(biāo)，根據(jù)候車人數(shù)、時長，自動預(yù)判出租車動態(tài)缺口，調(diào)度營運(yùn)車輛進(jìn)站服務(wù)，目前，東站“打車”時間從25分鐘減少到3分鐘。
眼下正值汛期，有了數(shù)字化平臺，也讓“看天吃飯”的東站工作人員，松了口氣。
比如管委會平安保障科科長吳凌偉，以往每到臺風(fēng)天，他都會穿上雨衣，打傘去實(shí)地查看路面積水情況。現(xiàn)在他值班只需緊盯著數(shù)字孿生系統(tǒng)大屏，屏上不斷跳動的色塊和閃爍的數(shù)據(jù)，動態(tài)顯示實(shí)時雨量、集水井?dāng)?shù)據(jù)、氣象預(yù)警等，“只要屏幕上出現(xiàn)預(yù)警，我們馬上啟動預(yù)案響應(yīng)�！�
這是東站依托市氣象局微站氣象數(shù)據(jù)，通過溫濕度儀、道面儀、空氣質(zhì)量儀等23個設(shè)備，實(shí)時監(jiān)測東站溫度、濕度、氣壓、雨量、風(fēng)向、風(fēng)速等數(shù)據(jù)，并設(shè)定精準(zhǔn)反應(yīng)閾值，形成氣象預(yù)警體系。而這種數(shù)據(jù)合作，改變的是防汛抗臺原先靠直覺感知與經(jīng)驗(yàn)判斷，通過數(shù)據(jù)支撐進(jìn)行流程再造與業(yè)務(wù)重塑，實(shí)現(xiàn)防汛抗臺的精密智控。
以數(shù)字化改革為牽引，東站樞紐實(shí)現(xiàn)進(jìn)站無障礙、換乘無縫隙、安檢不重復(fù)、出站少等候，服務(wù)滿意度位列上海鐵路局37個客運(yùn)站前茅。
從“滴水為界”到站地協(xié)同
十年共建共戰(zhàn)，大戰(zhàn)大考強(qiáng)作為勇?lián)?dāng)
東站之大，不僅大在物理空間，更在站地協(xié)同中——涉及省市區(qū)職能部門、樞紐產(chǎn)權(quán)運(yùn)營單位、地方運(yùn)輸保障單位、鐵路部門等，僅東站樞紐管委會就需要與無直接隸屬關(guān)系的50余家市內(nèi)外單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。
2019年夏天，東站樞紐首開全國綜合性交通樞紐“路地警務(wù)融合”先河，組建東站高鐵樞紐派出所。換句話說，老百姓在東站求助任何一名民警，都能得到“一站式”服務(wù)。
“我們是一家人，更要擰成一股繩。”早在1997年就進(jìn)入鐵路系統(tǒng)工作的鐵路杭州站副站長潘忠銀，曾擔(dān)任過東站站長。
十年共建共戰(zhàn)，記憶中的閃光點(diǎn)無數(shù)。記得2019年臺風(fēng)“利奇馬”來襲，樞紐“同心圓”各單位緊密配合、快速聯(lián)動、妥善處置，做好站內(nèi)旅客有序疏散，把臨時工棚的千余名工人緊急安置到“同心圓”單位安全場所，確保東站樞紐平安有序、無旅客滯留。
特別是疫情三年的防疫戰(zhàn)，既是阻擊戰(zhàn)，更是持久戰(zhàn)。為了守好杭州這座城，東站樞紐最大程度動員黨建共建“同心圓”單位的資源力量，及時構(gòu)建起由市區(qū)防控辦、省市鐵路專班等數(shù)十個跨層級、跨鐵路地方等部門構(gòu)成的“三級聯(lián)動、站地協(xié)同”聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，建強(qiáng)全天候、全閉環(huán)防疫體系。
800多個日日夜夜，樞紐一線防疫戰(zhàn)隊(duì)沖鋒在前、奮力作戰(zhàn)，尤其是在疫情最高峰曾連續(xù)兩個多月每天堅(jiān)持通宵作戰(zhàn)，一刻沒有松懈，在這場持久戰(zhàn)中經(jīng)受住了極限式的防疫考驗(yàn)，守住了這座城。
無論是應(yīng)對各種大戰(zhàn)大考、還是艱難險(xiǎn)峻，這支“東站鐵軍”眾志成城、同心共建、共同應(yīng)對，展現(xiàn)城市門戶的樞紐擔(dān)當(dāng)，自然也包括了最可愛的志愿者。開站十年，東站微笑亭也服務(wù)了十年。十年來，累計(jì)6.9萬人次志愿者服務(wù)旅客8312.8萬人次，提供1961起現(xiàn)場醫(yī)療救助，AED挽救6名旅客生命。
一個火熱的夏天迎面而來，一場歡騰的盛會蓄勢待發(fā)。
亞運(yùn)戰(zhàn)鼓已咚咚擂響，杭州東站樞紐將全力沖刺，力爭以最佳狀態(tài)迎接四海賓朋，奮力打造更加出彩、杭州韻味的亞運(yùn)典范交通樞紐。
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