滿意不滿意？就看這四招！放心消費的蘇州“方法論”
恰如四兩撥千斤，放心消費創(chuàng)建末端發(fā)力，不只推動消費領域服務質量提升，更為撬動產品質量升級、文明典范城市創(chuàng)建等注入綿綿動力——
滿意不滿意？就看這四招！
放心消費的蘇州“方法論”
選題策劃 楊天笑 高 巖 稿件執(zhí)行 葉永春
在中國消費者協(xié)會開展的全國百城消費者滿意度測評中，連續(xù)兩年獲得“冠軍”的，目前只有蘇州。從2021年度的89.70分，到日前公布的2022年度的91.81分，消費者滿意度測評中看似細微的2.11分提升，體現(xiàn)的是蘇州近20年的創(chuàng)建積累。
自2004年蘇州開展放心消費城市創(chuàng)建以來，“誠信蘇州·消費天堂”的內涵一直延續(xù)至今。從企業(yè)為點、行業(yè)為線到區(qū)域為面；從維權監(jiān)督站到無理由退貨服務站；從應用數字人民幣新場景的“吳優(yōu)數購”到“吳優(yōu)數貸”……近年來，在蘇州市委、市政府的堅強領導下，市各職能部門協(xié)同發(fā)力，推動蘇州的放心消費創(chuàng)建自成體系，并逐漸形成共建共治共享大格局。
放眼大體系、大格局，蘇報記者從四個方面深入調查，解讀近年來蘇州在推進放心消費城市創(chuàng)建中的誠信“四招”。
一個“無理由” 滿意在全國
在蘇州古城核心商圈觀前街，繞過玄妙觀三清殿，走到東腳門，跨進一個略帶古風的月洞門，便是蘇州首個“線下購物無理由退貨”服務站——無理由退貨觀前服務站。
無理由退貨服務站，是蘇州“線下購物無理由退貨”服務組織架構的“神經末梢”。2020年4月26日，蘇州在全國首創(chuàng)推出“線下購物無理由退貨”服務。短短一個月，參與服務的承諾商家突破10000家，三年后突破100000家，承諾商家數量達到全省的三分之二，覆蓋區(qū)域遍布蘇州大市城鄉(xiāng)。服務所涉及的行業(yè)領域，從傳統(tǒng)的零售行業(yè)逐漸向預付費、文旅商品、軌道交通、通信運營商以及民宿、農家樂等方面延伸。
如今，隨著無理由退貨“廠商一體化”等舉措的推行，三年前的那一小步，以燎原之勢，輻射到了全國各地。
與來自全國各地的消費者對接，正是“神經末梢”觀前服務站負責人陳玥儀的日常。從她的日常中，可以看見“線下購物無理由退貨”的服務流程。“比如消費者買了一件衣服，因尺碼不合身等原因要退貨，可以直接送到服務站，還可以通過線上平臺申請，再將衣服郵寄到服務站。經商家確認商品符合退貨條件，就可退款，快的話退款2天就能到賬了。”在陳玥儀的登記本上，近期申請退款的消費者有蘇州本地的，而更多的是來自浙江、河南、北京等地的游客。由此，在陳玥儀看來，服務站不僅是個受理點，還是對外展示蘇州形象的窗口，“消費者申請退貨的商品，有金額小到數十元的文創(chuàng)商品，還有大到數千元的蠶絲被，不過收到退貨申請的商家絕大部分很配合，特別是大型商家，能認識到做好服務提升品牌，贏得更多消費者的積極的一面。”
出觀前商圈，往東至寧滬高速陽澄湖服務區(qū)，看到的是個極具網紅氣質且自帶流量的另類商圈。這里的無理由退貨服務站與其“網紅效應”同步發(fā)力，設立已兩年多。“升級改造后的服務區(qū)引入了國內外27個品牌門店，還有新能源汽車超級體驗中心。目前加入了‘線下購物無理由退貨’服務的商家都在門口張貼了標識，實現(xiàn)相關商品全覆蓋，服務區(qū)餐廳還升級推出‘退菜’亮點服務，幫助我們獲得了更多客流。”寧滬高速陽澄湖服務區(qū)無理由退貨服務站工作人員談友稱，在無理由退貨服務的“加持”下，服務區(qū)的高品質服務體驗不僅覆蓋周邊居民，還輻射到更廣大地區(qū)的旅客。
看一組數據，截至今年2月，蘇州“線下購物無理由退貨”服務承諾商戶已達102572家，共受理辦結退貨131097件，折合金額5712.97萬元，共覆蓋重點商圈97個，管理服務站140個，寄存點109個。同時積極應用數字人民幣新場景，“線下購物無理由退貨”服務推出數字人民幣退款渠道“吳優(yōu)數購”，及企業(yè)融資渠道“吳優(yōu)數貸”，讓服務功能的外延變得更寬。
而2021年和2022年連續(xù)兩年的央視“3·15”晚會上，蘇州“線下購物無理由退貨”服務兩度獲得推介，意味著蘇州放心消費創(chuàng)新舉措的示范效應進一步放大。比如長三角地區(qū)市場監(jiān)管部門、省市場監(jiān)管部門、省消保委以蘇州經驗為藍本，制定出臺了《江蘇省線下實體店無理由退貨規(guī)定》《線下實體店無理由退貨服務規(guī)范》《長三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務承諾工作指引》等規(guī)范性文件、地方標準，讓蘇州做法成了“教科書”。
一批“示范點” 高手在民間
看完服務站，再看“示范點”——放心消費創(chuàng)建示范單位。昨天，在蘇州中心舉辦的“3·15”國際消費者權益日紀念大會上，10家單位獲得“江蘇省放心消費創(chuàng)建示范單位”授牌，所涉及的行業(yè)包括通信、景區(qū)景點、零售、物業(yè)等。
在吳江區(qū)，緊鄰勝地生態(tài)公園的蘇州江瀾生態(tài)農業(yè)科技發(fā)展有限公司，便是“示范點”之一，且獲評“江蘇省放心消費百件惠民實事”。
提及公司為何能夠掛牌成為“示范點”，江瀾農業(yè)食品安全總監(jiān)仇世祥很愿意圍繞農產品從田間到餐桌的整個過程來解讀。“公司主要從事生鮮食材配送，保障食品安全肯定是第一位的。在源頭基地，公司確保定期做好食品安全抽檢；還設立食品檢測中心，在食材出廠前進行檢測，并先行開展國家正在推廣的膠體金檢測，讓檢測的指向性更強；在倉儲和物流配送環(huán)節(jié)，通過物聯(lián)網技術，實時做好對溫度、濕度的管控，而通過公司自建的追溯平臺，消費者通過掃描二維碼，就可以查看食材的檢測報告、生產廠家等信息。”總而言之，仇世祥將其歸納為公司完全站在消費者角度，用信息化手段，讓食材做到在消費者面前全透明。此外，24小時售后服務團隊的全天候保障，在仇世祥看來，則是提高消費體驗不可缺少的環(huán)節(jié)，“遇到任何疑問，都可以通過電話聯(lián)系到服務團隊，獲得解答并解決問題。”
“示范點”有單位，還有行業(yè)。獲得“全省放心消費創(chuàng)建示范行業(yè)”稱號的“姑蘇金扳手”，堪稱蘇州汽修消費服務行業(yè)的一塊“金字招牌”。普及汽車知識、傳播汽車消費理念、提升汽車消費品質，“姑蘇金扳手”團隊的一位位“金扳手”師傅們通過社會公益講座、免費車輛診斷以及在線上平臺開展互動等方式，努力打造著汽修領域的更好放心消費環(huán)境。
截至目前，蘇州全市已有2795家單位獲評省市級放心消費示范單位（行業(yè)、區(qū)域），其中669家成為省級“示范點”。一個個“示范點”，恰如一個個生動的范本，在做好自身放心消費創(chuàng)建的同時，提供著可供復制的經驗，發(fā)揮著示范引領作用。
一串“新IP” 大家在守護
“示范點”提供著可供借鑒的經驗，而遍布蘇州各行各業(yè)的一個個消費者權益保護領域的“IP”（品牌），則好比是一位位守護者，共同構建成了維護消費者權益的網絡體系。
魯云亮，江蘇豐云律師事務所律師，人稱“律師俠”，只因他常年熱心于消費者權益保護，是蘇州市消保委公益律師團的8位成員之一。定期到“蘇州智慧315”消費維權綜合服務平臺受理消費者消費維權方面的法律咨詢，已是公益律師團成員的分內事。數據顯示，2022年全年，公益律師團共受理的咨詢單達1079件，通過線上平臺服務的消費者遍布全國各地。
除了“律師俠”，“蘇州市最美消費維權人物”的亮相，則為消費維權公益團隊增加了另一股生力軍。他們當中，有個人也有團隊，來自各行各業(yè)。蘇州日報社記者程黎莉，便是“最美消費維權人物”之一。作為一位民生記者，程黎莉通過蘇報民生新聞專欄“茉茉關注”，受理并解決了大量消費糾紛，幫助一大批消費者成功維護了權益，并通過案例報道，對商家經營和消費者購物提供了不少有建設性的提醒和建議。
相比“律師俠”和“最美消費維權人物”，基層消保機構的調解員，則好比是經驗豐富的“老娘舅”。隨著近年來我市不斷加大消費糾紛調處力度，及時把握消費熱點和投訴導向，“老娘舅”一次次進入企業(yè)約談和組織現(xiàn)場調解，不僅對商家筑牢安全底線、做到誠信經營起到“敲警鐘”作用，還對消費者理性消費發(fā)揮著“敲木魚”作用。而“老娘舅”的“成績單”上有數據——2022年，蘇州市各級消保委共受理消費者投訴3萬余件，為消費者挽回損失2357.72萬元。
如今，隨著新業(yè)態(tài)新消費領域的增多，面對更為復雜的消費糾紛，“老娘舅”團隊不斷得到擴容。去年，蘇州市消保委聯(lián)合市市場監(jiān)管局、市中院、市檢察院、市公安局、市司法局發(fā)布《關于聯(lián)動化解重大民生類消費糾紛工作的意見》，進一步健全完善消費糾紛多元化解機制。而今年3月14日，市檢察院將2400多元消費訴訟公益資金發(fā)放到涉案受害消費者手上，則意味著蘇州保障消費者損失賠付到位，又有了新實踐。
消費權益守護，有終端賠付，還需前端預防。由此，2022年10月13日，蘇州市金融監(jiān)管、教育、科技、民政、住建、商務、市場監(jiān)管等聯(lián)合下發(fā)《蘇州市預付式消費資金管理平臺運行機制（試行）》，共同建設蘇州市預付式消費資金管理平臺，對全市各類預付式消費資金提供管理服務，以進一步規(guī)范預付式消費市場，規(guī)避和化解風險，更好保護消費者合法權益。
從律師到媒體記者，再到基層消保委機構的“老娘舅”，眾多“IP”的影響力，最終指向一個“IP”——“吳優(yōu)”。2022年12月8日，蘇州“消費吳優(yōu)”誠信服務“IP”形象首次亮相，既是形象展示，更是承諾發(fā)布。
一群“聯(lián)盟” 輻射長三角
“吳優(yōu)”并非只限于“吳”。今年3月13日，長三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)青吳嘉三地市場監(jiān)管局、人民法院共聚汾湖高新區(qū)元蕩驛站，舉辦了長三角一體化示范區(qū)“3·15”國際消費者權益日紀念活動暨“六方聯(lián)盟”電商優(yōu)服計劃啟動儀式。“聯(lián)盟”，正是蘇州在更高維度開展放心消費創(chuàng)建的新動作。
活動中的“六方聯(lián)盟”，即是一次長三角地區(qū)的“融圈”行動。一年前的“3·15”之際，上海青浦、蘇州吳江以及浙江嘉興三地的市場監(jiān)管局、人民法院在云端相聚，成立長三角一體化發(fā)展示范區(qū)消費者權益保護司法協(xié)作“六方聯(lián)盟”，并簽署“協(xié)作備忘錄”，意在進一步維護示范區(qū)消費者合法權益，營造更滿意法治化消費環(huán)境。
“六方聯(lián)盟”自有體系，由政府主導、企業(yè)主體、行業(yè)自律、部門協(xié)作及社會監(jiān)督共同構成消費生態(tài)；還探索制度創(chuàng)新，聯(lián)合啟動《示范區(qū)“六方聯(lián)盟”電商優(yōu)服計劃》，助力支撐示范區(qū)電商行業(yè)發(fā)展。
跨界“聯(lián)盟”，共同創(chuàng)新，正是要以更大合力打造更廣區(qū)域更高品質的“吳優(yōu)”消費環(huán)境，服務地方經濟社會更好發(fā)展。比如，此前長三角消保委聯(lián)盟發(fā)布“長三角特色伴手禮”，多款蘇州特色產品入選，到上海虹橋機場集中展示；比如蘇州市消保委配合市商務局開展“蘇新消費四季購物節(jié)”“雙12蘇州購物節(jié)”以及蘇滬同城“五五購物節(jié)”等促消費活動，有效提振了市場信心，激發(fā)了市場活力，提升了蘇州品牌在全省乃至全國的影響力。
2022年度，全國百城消費者滿意度測評，蘇州再“奪冠”；蘇州社會消費品零售總額超9000億元，保持全省第一。“雙料冠軍”背后，“吳優(yōu)”功不可沒。然而放心消費創(chuàng)建沒有休止符，蘇州市市場監(jiān)管局副局長林振興說，無論是打造更好消費體驗，還是健全社會共建共治體系，作為市場監(jiān)管職能部門，還有更多空間值得探索和創(chuàng)新，還有更多蘇州經驗值得期待。
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