5月16日零點(diǎn)，杭州機(jī)場96299智能呼叫中心順利完成新舊系統(tǒng)無縫銜接及測試運(yùn)行工作，上線投入運(yùn)營。基于DeepSeek大模型技術(shù)，升級(jí)后的96299熱線成為全國民航首個(gè)AI大模型智能呼叫中心，開創(chuàng)了民航智慧問詢服務(wù)的新標(biāo)桿。7lz新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

杭州機(jī)場96299熱線于2014年首次上線，主要提供來電接聽、線上問詢回復(fù)等24小時(shí)無間斷服務(wù)。試運(yùn)行數(shù)據(jù)顯示，此次升級(jí)后，96299熱線電話的接通率從83.8%提升至95%以上，排隊(duì)等待時(shí)長從15秒縮短至3秒。7lz新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

“以往，碰到大面積航班延誤，熱線撥打量短時(shí)爆增，旅客著急等待問航班，工作人員忙著重復(fù)性回復(fù)，成為我們服務(wù)提升的一個(gè)難題�，F(xiàn)在升級(jí)后，AI語音機(jī)器人能分擔(dān)短時(shí)大流量，實(shí)現(xiàn)智能問答，而不是要求旅客按1、2、3……進(jìn)行枯燥的選擇。”杭州機(jī)場航站區(qū)中心服務(wù)管理模塊副經(jīng)理張鶯介紹。7lz新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

熱線能實(shí)現(xiàn)如此高效、智能的人機(jī)對(duì)話，得益于首創(chuàng)的機(jī)場服務(wù)“數(shù)字員工”體系。通過搭建的可視化協(xié)同平臺(tái)，機(jī)場、航司、地服等多方數(shù)據(jù)進(jìn)行毫秒級(jí)同步，完成服務(wù)反饋的有效閉環(huán)。在航班動(dòng)態(tài)查詢等垂直場景中，應(yīng)用的協(xié)同大模型表現(xiàn)卓越，語義解析準(zhǔn)確率高達(dá)94.2%，較傳統(tǒng)系統(tǒng)響應(yīng)效率提升300%。7lz新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、浙江空港數(shù)字科技公司運(yùn)維部副經(jīng)理?xiàng)詈＝芙榻B，接下來96299呼叫系統(tǒng)將進(jìn)一步更新升級(jí)，引入多種全新業(yè)態(tài)服務(wù)，除進(jìn)出港旅客外，智能客戶問答機(jī)器人還將服務(wù)于網(wǎng)約車司機(jī)和航運(yùn)貨物貨主，實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話中轉(zhuǎn)與分發(fā)等功能。同時(shí)依托后臺(tái)大數(shù)據(jù)，進(jìn)行通話統(tǒng)計(jì)分析與功能優(yōu)化，不斷改善業(yè)務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量。7lz新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)