昨天零點，杭州機場96299智能呼叫中心順利完成新舊系統(tǒng)無縫銜接及測試運行工作，上線投入運營。這意味著，基于DeepSeek大模型技術(shù)升級后的96299熱線成為全國民航首個AI大模型智能呼叫中心，開創(chuàng)了民航智慧問詢服務(wù)的新標(biāo)桿。5fz新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

據(jù)悉，杭州機場96299熱線于2014年首次上線，主要提供來電接聽、線上問詢回復(fù)等24小時無間斷服務(wù)。此次AI升級深度融合情感計算、多模態(tài)知識圖譜等前沿技術(shù)，成功構(gòu)建行業(yè)首個“感知-決策-交互”AI服務(wù)體系，實現(xiàn)旅客情緒動態(tài)感知與反饋，大幅優(yōu)化問詢服務(wù)體驗。5fz新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

3天試運行數(shù)據(jù)顯示，96299熱線電話的接通率從83.8%提升至95%以上，排隊等待時長從15秒縮短至3秒。5fz新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

“以往遇到大面積航班延誤時，熱線撥打量激增，旅客焦急詢問航班動態(tài)，客服人員疲于重復(fù)應(yīng)答，成為服務(wù)提升的瓶頸�！焙贾輽C場航站區(qū)中心服務(wù)管理模塊副經(jīng)理張鶯表示，“如今AI語音機器人可高效分流高峰流量，支持自然語言交互。例如，旅客僅需說出‘查詢杭州到西安的航班’，系統(tǒng)即可智能推薦時段選項�！�5fz新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

記者了解到，96299智能呼叫中心項目立項于2024年6月，為顯著提升96299客服熱線服務(wù)質(zhì)量，杭州機場攜手浙江空港數(shù)字科技公司，立足國際繁忙機場運行模式，依托AI架構(gòu)再造服務(wù)流程體系，打造更為專業(yè)、高效、智慧且全面的話務(wù)系統(tǒng)。此外，雙方在省機場集團創(chuàng)新戰(zhàn)略指引下,推動人工智能技術(shù)在杭州機場深度應(yīng)用，登機口AI智慧尋人、無人駕駛牽引車等一批創(chuàng)新項目陸續(xù)上線應(yīng)用。5fz新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

項目負(fù)責(zé)人、浙江空港數(shù)字科技公司運維部副經(jīng)理楊海杰介紹，接下來96299呼叫系統(tǒng)將進(jìn)行進(jìn)一步更新升級，引入多種全新業(yè)態(tài)服務(wù)，除進(jìn)出港旅客外，智能客戶問答機器人還將服務(wù)于網(wǎng)約車司機和航運貨物貨主，實現(xiàn)智能對話中轉(zhuǎn)與分發(fā)等功能。同時依托后臺大數(shù)據(jù)，進(jìn)行通話統(tǒng)計分析與功能優(yōu)化，不斷改善業(yè)務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量。5fz新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)