為了美麗常州新面貌 ——常州市推進公園管理服務標準化紀事
□吳捷 周衛(wèi)峰 趙夕榮 陳濤 秋冰
記者昨天獲悉：本月，常州市青楓公園、東坡公園等市屬6座公園和轄市(區(qū))各1座試點公園全部通過市公園管理服務標準化考核專班評測，全部符合開放式公園的118項標準規(guī)范。
江蘇省第十四次黨代會提出：要大力實施城市更新行動和農(nóng)村人居環(huán)境整治提升行動，進一步優(yōu)化城鄉(xiāng)人居環(huán)境，打造讓生活更美好的美麗宜居城市。
去年，常州市被列為江蘇省美麗宜居第一批試點城市。精美公園建設是美麗宜居城市建設的重要組成部分，管理服務標準化則是推進精美公園建設的重要抓手。
早在2016年，常州市就啟動開放式公園管理標準化工作；2018年3月，常州市正式獲批國家級標準化試點項目，先后完成了植物養(yǎng)護、園容保潔、秩序管理、設施維護、經(jīng)營服務五大標準體系構建，編制了118項標準規(guī)范。2020年11月，經(jīng)國標委專家組評審，常州開放式公園管理服務標準化試點工作通過驗收。
精準定位，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，穩(wěn)步推進達標工作
公園管理服務標準化項目實施是一項涉及面廣、系統(tǒng)性強、工作要求高、涉及部門多的綜合性工程，常州市堅持統(tǒng)一規(guī)劃，分合并舉，層層分解，整體推進，確保標準化達標各項工作順利完成。
要構建完善標準體系，建立健全服務標準體系是重點，也是實施標準化的前提條件。參照國家標準和相關法律法規(guī)，常州市梳理市屬開放式公園內(nèi)部原有各項規(guī)章制度和文件辦法，共涉及法律法規(guī)3部，引用標準21個。同時，常州市組織開放式公園和標準化專業(yè)人員共同制訂具體標準文本，先由公園一線員工起草標準文本初稿，再由園林行業(yè)專家來完善、審定、確定標準文本，整個標準體系共有118項標準規(guī)范，包括42項服務提供規(guī)范、19項基礎通用規(guī)范、57項服務保障規(guī)范，定位準確，結(jié)構合理，內(nèi)容完整便于操作，凸顯標準化建設對于開放式公園行業(yè)發(fā)展的重要指導意義。
一套制度完善、規(guī)范高效、信息完備、評價便捷的標準化體系，為常州市開放式公園實現(xiàn)智能化科學管理提供了遵循。為確保各項規(guī)范標準能真正覆蓋到公園日常管理的全業(yè)務、全流程，實現(xiàn)各項標準入心、入腦，常州市在流程化編制規(guī)范標準的基礎上，研發(fā)了常州市開放式公園管理服務標準信息化管理系統(tǒng)，通過線上全流程的智能交互模塊，管理人員可以在短時間內(nèi)完成審核流程，將工作任務和相應操作標準規(guī)范同時派發(fā)到指定人員的手機上，實現(xiàn)零跑動、不見面、線上申請和交辦的智能化模式。標準信息化管理系統(tǒng)的應用，極大地推動了全員學標準、用標準的熱情，確保了各項標準的實際應用。
常州市始終把提升開放式公園按標管理意識作為推進項目實施的關鍵環(huán)節(jié)來抓。首先，根據(jù)公園管理工作實際，有計劃安排標準宣貫技術培訓。2019年初，隨著標準文本的制訂完成，常州市采取“先個別后全面”方式，不斷積累宣標貫標經(jīng)驗，分批組織開展對條線管理人員和一線人員的標準實施培訓，讓標準化相關實施人員熟悉并掌握標準項目與內(nèi)容，累計開展各類標準技術培訓120多場（次），受訓人員達600余人（次）。其次，常州市定期組織公園一線操作人員對綠化、安保、保潔三個子體系的標準內(nèi)容進行比賽，通過筆試、面試和實操三大流程，既提高了各崗位技能和規(guī)范化操作水平，充分調(diào)動員工參與標準化工作的積極性，也營造了全員學習標準、落實標準的氛圍。第三，結(jié)合標準化現(xiàn)場操作比賽和各公園專項標準化現(xiàn)場培訓等活動，常州市組織全市公園管理單位相關人員進行現(xiàn)場觀摩交流，如花灌木花后修剪、植物季節(jié)性病蟲害防治、安全應急培訓等，不斷宣傳公園標準化管理服務理念和具體的標準化技術，為全市公園標準化達標工作打下扎實基礎。
常州市始終堅持把跟蹤指導和監(jiān)督檢查作為抓好開放式公園管理服務標準化的重要手段，同部署，同推進，同落實，嚴格執(zhí)行“三檢”，即：自檢，每日由公園各班組的班組長進行檢查；巡檢，由各公園安排專人每周進行暗查；抽檢，組織相關專家有計劃深入基層一線進行檢查指導，跟蹤督辦，消除認識誤區(qū)，化解技術難點，有效促進公園管理服務標準化工作扎實有效推進。
據(jù)悉，通過實時視頻監(jiān)管方式，公園管理部門能夠快速發(fā)現(xiàn)并解決區(qū)域內(nèi)的應急問題，檢查執(zhí)行結(jié)果，實現(xiàn)在線評價，做到公園監(jiān)控、秩序安全、植物養(yǎng)護、垃圾箱保潔、機械清掃、車輛管理、設施維護等日常管理服務工作的全過程標準化、可監(jiān)督、有留存，結(jié)果數(shù)據(jù)實時更新。
科學評估，整體推進，標準化工作成效顯著
公園管理服務標準化達標工作使常州市開放式公園管理服務更為規(guī)范，標準信息化管理系統(tǒng)讓公園各項管理實現(xiàn)全過程透明化。3年多來，通過持續(xù)推進公園管理服務標準化，常州市公園管理服務標準體系得到進一步健全，各項規(guī)程融合到日常工作全過程，開放式公園綜合效益得到有效提升。
標準化的實質(zhì)是制度化的提升，實施公園管理服務標準化，是以先進的管理理論為支撐，對每一項業(yè)務流程進行科學再造，對節(jié)點標準進行固化。據(jù)了解，一線員工經(jīng)過培訓、示范、指導，不僅能按標操作，且產(chǎn)生了一批知標準、懂技術、會管理、善服務的公園園丁和技術能手，大大提升了公園職工形象。通過開放式公園管理服務標準信息化管理系統(tǒng)進行實時透明監(jiān)管，不僅提升了公園管理人員的自覺性和積極性，且公園垃圾桶、廁所等設施的衛(wèi)生保潔質(zhì)量得到提升，公園管理服務質(zhì)量獲得游園市民的一致好評。
通過公園管理服務標準信息化管理系統(tǒng)的研發(fā)，以信息化促標準化，按信息化要求對標準進行流程化編制，最后對公園管理服務的所有業(yè)務進行流程再造，使公園管理機制進一步優(yōu)化，管理效益得到提升。如，青楓公園引進安保巡查平衡車，配合監(jiān)控室、無人巡邏機進行公園內(nèi)日常秩序巡查，安保人員的機動性明顯提升，管理范圍明顯擴大，在原有人員基礎上減少安保人員30人；引進無人掃地機對主要園路實施日常清掃保潔，減少保潔人員8人，大大降低了用工成本，扣除機械租用成本，直接獲利17.8萬元，管理成效得到明顯提升。
標準化的實施，使公園植物養(yǎng)護、園容保潔、設施維護、安全秩序、經(jīng)營服務等各項工作得到系統(tǒng)梳理，形成了更為細致、詳盡的服務體系，公園的指示牌、夜間照明、休息設施、垃圾桶分布、購物體驗、廁所管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面的考核評分，較3年前均有大幅提升，工作人員的整體素質(zhì)也得到提高，“一園一品”的質(zhì)量更高，“賞花月歷”的內(nèi)容更豐富，市民滿意度更高、獲得感更強。
據(jù)悉，經(jīng)第三方機構的滿意度測評，常州市公園的綜合滿意度從實施前的90.40%上升到實施后的92.25%。
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